Порядок рассмотрения апелляций

1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Настоящий стандарт определяет порядок обращения с апелляциями, поступившими в Орган по сертификации систем менеджмента качества Общества с ограниченной ответственностью «КЦ «Перспектива» (далее по тексту – ОС СМК ООО «КЦ «Перспектива»), и устанавливает правила оформления апелляций, порядок приёма, регистрации, сроки рассмотрения, принятия решений, порядок информирования предъявителей апелляций о принятом решении, а также права и обязанности персонала при рассмотрении апелляций в ОС СМК ООО «КЦ «Перспектива».
Порядок рассмотрения апелляций разработан в соответствии с требованиями п. 9.7 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1 в развитие Руководства по качеству ОС СМК и является инструментом укрепления доверия к деятельности по сертификации.
Настоящий порядок предназначен для применения:
Комиссией по апелляциям, жалобам, претензиям;
сотрудниками ОС СМК, участвующими в процессе рассмотрения апелляций;
заинтересованными лицами.
Требования настоящего порядка обязательны для членов Комиссии по апелляциям, жалобам, претензиям, сертифицированных заказчиков и других заинтересованных сторон, а также для всех сотрудников ОС СМК ООО «КЦ «Перспектива».

2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
В настоящем порядке применяются ссылки на следующие нормативные документы:
ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь;
ГОСТ ISO/IEC 17000-2012 Оценка соответствия. Словарь и общие принципы;
ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1-2017 «Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента. Часть 1. Требования»;
ГОСТ Р ИСО 10002 – 2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организации
ОГН0.RU.0114 (с Изменением №1) «СДС ИНТЕРГАЗСЕРТ. Признание компетентности органов по сертификации. Основные положения и порядок проведения» в части п.п. 5.2.2, 5.4.2, 5.5.2, 5.6.4 е), 6.1, 6.2, 8.5.6, 8.7.4, 8.7.6, 8.8.8, 8.10.8;
ОГН0.RU.0108 «СДС ИНТЕРГАЗСЕРТ. Положение о Комиссии по апелляциям и рекламациям системы;
ОГН0.RU.0105 «СДСИНТЕРГАЗСЕРТ. Положение о Центральном органе Системы»

И внутренними документами органа по сертификации:

РК ОС 01 Руководство по качеству ОС СМК ООО «КЦ «Перспектива»;
СТО ОС 01 Система менеджмента качества. Управление документацией и записями;
СТО ОС 04 Система менеджмента качества. Порядок рассмотрения апелляций;
СТО ОС 05 Система менеджмента качества. Управление несоответствующей услугой;
СТО ОС 09 Система менеджмента качества. Корректирующие действия;
СТО ОС 10 Система менеджмента качества. Порядок рассмотрения жалоб;
П 03-2023 Положение о Комиссии по апелляциям, жалобам, претензиям.

При пользовании настоящими документами целесообразно проверить действие ссылочных стандартов (сводов правил и/или классификаторов) в системе информационно-правового обеспечения «Гарант». Если заменен ссылочный стандарт (документ), на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта (документа) с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт (документ), на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта (документа) с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт (документ), на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт (документ) отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку».

3. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ
Основные термины и их определения, применяемые в данном порядке, приведены в ГОСТ Р ИСО 9000, ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1:
Апелляция: Запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта (п.6.4 ГОСТ ISO/IEC 17000);
Примечание. Неблагоприятное решение включает в себя:
отказ в приеме заявки на сертификацию СМ;
отказ продолжать процесс сертификации СМ;
требование о проведении корректирующих действий;
решения отказать, приостановить или отменить сертификацию СМ;
любое другое действие, которое мешает сертификации СМ
Заказчик: Организация, систему менеджмента которой проверяют с целью сертификации (п. 3.5 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1);
Сертифицированный заказчик: Организация, система менеджмента которой была сертифицирована (п.3.1 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1);
Обратная связь: Комментарии, экспертиза и сведения о заинтересованности в продукции или процессе управления претензиями (п.3.6 ГОСТ Р ИСО 10002);
Удовлетворенность потребителя: Восприятие потребителем степени выполнения его требований (п.3.4 ГОСТ Р ИСО 10002);
Заинтересованная сторона: Стороны, проявляющие прямой или косвенный интерес к сертификации;
Примечание. Прямой интерес означает интерес тех, кто проходит сертификацию СМК, косвенный интерес - интерес тех, кто использует услуги по сертификации СМК или полагается на них.
Податель апелляции: Организация (или ее представитель), подающая апелляцию. Претензия: <удовлетворенность потребителя> Выражение организации неудовлетворенности ее продукцией или услугами, или непосредственно процессом работы с претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение. (п.3.2 ГОСТ Р ИСО 10002)
Сокращения:
ИК - инспекционный контроль;
НД - нормативный документ;
ООО «КЦ «Перспектива» - Общество с ограниченной ответственностью «КЦ «Перспектива»;
ОС СМК - Орган по сертификации систем менеджмента качества ООО «КЦ «Перспектива»;
РК - руководство по качеству;
СДС - система добровольной сертификации ИНТЕРГАЗСЕРТ (СДС ИНТЕРГАЗСЕРТ);
Система - СДС ИНТЕРГАЗСЕРТ;
СМК - система менеджмента качества;
СМ - система менеджмента;
СТО – стандарт организации;
ЭГ – экспертная группа

4. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Объективное рассмотрение апелляций, поступивших в ОС СМК, компетентность и беспристрастность принимаемых решений по результатам рассмотрения апелляций являются средством защиты, повышения доверия и удовлетворенности заказчиков, сертифицированных заказчиков и других сторон, заинтересованных в результатах сертификации СМК.
Порядок рассмотрения апелляций установлен в Положении П 03 и СТО ОС 04 органа по сертификации. Информация, содержащая требования к процессу по рассмотрению апелляций размещена на сайте ООО «КЦ «Перспектива».
Подать апелляцию в ОС СМК может:
Заказчик, проходящий сертификацию СМК, при несогласии с решением, принятым по их заявке, несогласии с действиями и решениями ОС СМК в процессе проведения работ по сертификации и принятии решений по результатам проведенных процедур сертификации;
сертифицированный заказчик, не согласный с решениями ОС СМК, принимаемыми по результатам инспекционного контроля или ресертификации СМК.
При рассмотрении апелляции ОС СМК не допускает дискриминации и любого предубеждения по отношению к предъявителю апелляции.
В процессе работы с апелляциями ОС СМК должен соблюдать конфиденциальность, обеспечивать беспристрастность и объективность при рассмотрении и принятии решений по апелляции на всех уровня ее рассмотрения.
Процесс рассмотрения апелляций включает в себя, по крайней мере, следующие элементы и методы:
- схему процесса получения (5.2), признания обоснованности и исследования апелляции (5.4) а также принятия решения о том, какие ответные действия должны быть предприняты с учетом результатов предыдущих подобных апелляций (5.1.3);
- сопровождение и регистрация апелляций, включая действия, предпринимаемые для принятия решений по апелляциям (5.3, 5.4, 5.5);
- обеспечение выполнения соответствующих коррекций и корректирующих действий (5.6).
Апелляции рассматриваются Комиссией по апелляциям ОС СМК ООО «КЦ «Перспектива». Комиссия по апелляциям создается при поступлении апелляций в ОС СМК ООО «КЦ «Перспектива» и функционирует в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции в соответствии с Положением о Комиссии по апелляциям, жалобам, претензиям (П 03).
Результатом работы рассмотрения апелляции в ОС СМК является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от принятия мер корректирующего воздействия оформленный в произвольной форме.
Решение, которое должно быть сообщено предъявителю апелляции, должно быть принято лицом (лицами), ранее не имевшим (-и) отношения к предмету апелляции.
В случае несогласия с данным решением по апелляции, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «КЦ «Перспектива», или обратиться в Центральный орган по сертификации СДС «ИНТЕРГАЗСЕРТ».
Подача апелляции не приостанавливает решения, принятые ОС СМК в отношении заказчиков и сертифицированных заказчиков.
Анонимные апелляции рассмотрению не подлежат.
Сведения о рассмотрении поступивших апелляций, включая динамику поданных и обоснованных апелляций, ежегодно представляются для анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС СМК.
Апелляция может быть отозвана при изменении решения подателя апелляции, либо удовлетворения его совершенными действиями ОС СМК. Отзыв апелляции направляется в письменной произвольной форме и подписывается руководителем организации, подавшей апелляцию.

5. ПОРЯДОК ПОЛУЧЕНИЯ, ОЦЕНКИ И ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ПО АПЕЛЛЯЦИЯМ
5.1 Общие положения
Апелляция подаётся в письменном виде в произвольной форме по почте или на электронный адрес ОС СМК ООО «КЦ «Перспектива».
Не подлежат рассмотрению апелляции, связанные с сертификатами, срок действия которых к моменту подачи апелляции истек.
В случае неудовлетворенности качеством работы органа по сертификации заявитель на сертификацию обращается непосредственно в ОС СМК.
ОС СМК проводит анализ причин обращения, а также проводит анализ, какие ответные действия должны быть предприняты с учетом результатов предыдущих подобных апелляций, при необходимости может обратиться в Комиссию по апелляции за проведением дополнительных проверок.
По результатам разбирательства составляется план корректирующих действий (при положительном решении об удовлетворении обращения заявителя) и выносится решение по имеющемуся обращению. План корректирующих действий разрабатывается в соответствии с СТО ОС 09.
В случае несогласия с принятым решением (например, отказ в сертификации) заявитель обращается в Центральный орган Системы. По результатам дополнительных проверок и независимых инспекций Центральный орган Системы выносит решение по обращению.
В случае неудовлетворенности решением Центрального органа Системы заявитель обращается с апелляцией в Координационный орган Системы, который, по поручению Руководящего органа Системы, формирует Комиссию по апелляции и предоставляет предложения по ее составу на утверждение в Руководящий орган Системы. Комиссия на основании экспертных заключений ее участников и результатах независимых инспекций выносит решение по данной апелляции.
5.2 Правила оформления, прием, регистрация апелляций
Регистрацию апелляции в «Журнале регистрации входящей корреспонденции», осуществляет секретарь - ответственный за документооборот и архивное делопроизводство (далее секретарь) в день поступления в ОС СМК ООО «КЦ «Перспектива», с присвоением регистрационного входящего номера. Копию апелляции без прилагаемого комплекта
документов, ответственный за документооборот и архивное делопроизводство подшивает в дело к «Журналу регистрации входящей корреспонденции», оригинал в тот же день передает руководителю ОС СМК.
Оригинал апелляции без прилагаемого комплекта документов секретарь подшивает в дело к «Журналу регистрации входящей корреспонденции»:
- первую копию апелляции в тот же день передает генеральному директору ООО «КЦ «Перспектива» для формирования Комиссии по рассмотрению апелляции;
- вторую копию руководителю ОС СМК для информирования и определения членов комиссии;
- третью копию менеджеру по качеству для регистрации ее в журнале «Журнал регистрации претензий, жалоб, апелляций.
ОС СМК должен подтвердить получение апелляции и предоставить подателю апелляции подробные сведения о ходе ее рассмотрения и сообщать о результатах. Подтверждение получения апелляции секретарь сообщает подателю (по почте, телефону, курьерской службой или электронной почте) в произвольной форме следующую информацию:
факт получения апелляции, дату регистрации;
регистрационный номер по журналу входящей корреспонденции;
сведения о сроках рассмотрения апелляции и принятия соответствующего решения.
5.3 Сроки рассмотрения апелляций
Рассмотрение апелляции ограничивается техническими и правовыми вопросами, которые обозначены в апелляции.
Продолжительность рассмотрения апелляции с даты, когда какая-либо сторона спора официально уведомляет о своем решении апеллировать (предоставляет апелляцию), и до даты утверждения решения Комиссией, не должна превышать 30 дней.
Если Комиссия считает, что она не может представить решение в течение 30 дней, она уведомляет Генерального директора ООО «КЦ «Перспектива» о причинах задержки, а также о предположительном сроке представления решения.
Рассмотрение апелляции в этом случае не должно продолжаться более 60 дней. При увеличении сроков рассмотрения апелляции и принятия решения предъявителю направляется письмо-извещение, содержащее обоснование задержки и вновь установленные сроки.
5.4 Рабочие процедуры по рассмотрению апелляций
Для организации работ по рассмотрению поступившей апелляции генеральным директором ООО «КЦ «Перспектива» создается Комиссия в соответствии с Положением П 03. Комиссия должна быть организована в течение 5 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
Комиссия собирается на закрытых заседаниях. Стороны спора присутствуют на заседаниях только по приглашению Комиссии.
В состав Комиссии не включаются лица, участвовавшие в соответствующих аудитах и принимавшие решения по сертификации.
Председатель Комиссии для признания обоснованности поданной апелляции организует (при необходимости) обращение к подателю апелляции и в ОС СМК о предоставлении дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам, в случае недостаточности первоначально представленной им информации и обеспечивает:
анализ содержания апелляции, назначение группы ответственных лиц по работе с
апелляцией;
рассмотрение спорных вопросов, связанных с деятельностью заказчиков, когда по апелляции, поданной сертифицированному заказчику, не было принято решение или принятое им решение не удовлетворило подателя апелляции;
выбор и привлечение к работе по апелляции внешних специалистов (в случае необходимости);
надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
принятие решения по апелляциям на основе информации, поступившей от всех заинтересованных сторон;
обеспечение объективности принимаемых решений;
недопущение дискриминации по отношению к сторонам рассматриваемой апелляции;
анализ результатов работы по апелляции;
конфиденциальность имеющейся и получаемой в процессе рассмотрения апелляции информации, поступившей от всех заинтересованных сторон;
своевременного оформления результатов работ, учет, хранение документов и рабочих материалов Комиссии;
разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.
Ход обсуждения в Комиссии и документы, которые ей представляются, остаются конфиденциальными. Настоящая процедура не мешает стороне спора предать гласности изложения своей собственной позиции, если это не затрагивает вопросы конфиденциальности информации других сторон.
Апелляция остается без рассмотрения, если необходимые разъяснения и документы не получены в течение 7 (семи) рабочих дней.
Комиссия рассматривает апелляцию и изучает возникшую ситуацию. По запросу Комиссии стороны спора передают ей письменные заявления, в которых излагают факты по делу и свои аргументы.
При рассмотрении апелляции анализируются все связанные с ней обстоятельства и данные. Уровень расследования должен быть соразмерным важности и тяжести последствий апелляции.
В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, на заседания Комиссии могут быть приглашены стороны спора. В этом случае Комиссия предлагает стороне, которая попала апелляцию, самостоятельно изложить суть претензии. Затеем, в ходе того же заседания, стороне, против которой подана апелляция, предлагается изложить свою точку зрения.
Если обсуждение переносится на другое заседание, то решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
Комиссия представляет сторонам спора проект решения с целью получения от них замечаний, при необходимости их учета в окончательном варианте решения, который также рассылается сторонам спора одновременно с представлением его Генеральному директору на утверждение.
Первоначальный ответ секретарь Комиссии отправляет подателю апелляции в письменном виде не позднее, чем через 1 (один) месяц после даты регистрации апелляции с указанием:
информации о ее получении;
регистрационного номера;
срока рассмотрения.
При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию, подавшую апелляцию.
Стороны по апелляции имеют доступ ко всей относящейся к делу информации, представленной Комиссии, если только она не является конфиденциальной.
Решение Комиссия представляет на утверждение Генеральному директору.
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и членами Комиссии. Ответственность за составление Протокола заседания несет секретарь Комиссии. На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии.
В случае отклонения апелляции в решении указываются причины отклонения со ссылкой на законодательные акты, действующие нормативные документы, касающиеся предмета апелляции, в том числе нормативные документы ОС СМК.
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от подателя апелляции, оно считается принятым.
При несогласии подателя апелляции с решением, принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию по апелляциям, обратиться в вышестоящие инстанции.
Указанные рабочие процедуры могут быть изменены в случае непредвиденных обстоятельств.
При необходимости созываются дополнительные заседания с участием сторон.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Несоответствия, выявленные по результатам рассмотрения апелляции, управляются в соответствии с СТО ОС 09 с учетом результатов предыдущих подобных апелляций.
5.5 Сроки оформления решения Комиссии по апелляциям и направления его подателю апелляции
Решение по апелляции оформляется секретарем Комиссии в двух экземплярах в течение 5 рабочих дней с момента принятия соответствующего решения, подписывается всеми членами Комиссии. Экземпляр для ОС СМК утверждается генеральным директором ООО «КЦ «Перспектива», экземпляр для подателя апелляции Решение может не утверждаться Генеральным директором в случае наличия сопроводительного письма.
Первый экземпляр решения по апелляции секретарь высылает на адрес подателя апелляции в письменном виде, не позднее 5 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Второй оригинал решения по апелляции вместе с протоколом заседания остается у менеджера по качеству ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива», который подшивается в дело «Документы комиссии по апелляциям». В этом же деле хранятся все материалы по рассмотренной апелляции в течение одного года, с последующей передачей на хранение, согласно СТО ОС 01.
5.6 Контроль за выполнением рекомендаций и решений
Соблюдение рекомендаций и решений, содержащихся в утвержденном решении Комиссии, является важным для обеспечения эффективного урегулирования споров в интересах всех участников Системы и потребителей объектов сертификации СДС ИНТЕРГАЗСЕРТ.
Если невозможно немедленно учесть рекомендации и решения, то заинтересованная сторона должна иметь в своем распоряжении разумный срок, чтобы сделать это. Разумным является срок, чтобы сделать корректирующие действия (коррекцию), взаимно
согласованные сторонами по апелляции.
Комиссия, осуществление контроля за выполнением принятых рекомендаций и решений, может делегировать менеджеру по качеству. Контроль осуществляется путем получения от соответствующей стороны, реализующей принятые решения и рекомендации, материалов об их выполнении в письменном виде и их оценки.
Менеджер по качеству представляет данные о полученных апелляциях и результатах управления ими для проведения анализа СМК ОС и особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество работ в ОС СМК ООО «КЦ «Перспектива».

6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Ответственность Комиссии установлена в Положении о Комиссии по апелляциям, жалобам, претензиям (П 03).
Сотрудники ОС СМК ООО «КЦ «Перспектива» несут ответственность за:
объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции.
хранение документов и материалов.
Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников и соглашениями о конфиденциальности, подписываемыми членами комиссии перед началом ее работы. Выявленные несоответствия в работе ОС СМК ООО «КЦ «Перспектива» должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами СМК.

7. АПЕЛЛЯЦИИ В СИСТЕМЕ ИНТЕРГАЗСЕРТ
При проведении работ в области деятельности Системы ИНТЕРГАЗСЕРТ эксперты и орган по сертификации ОС СМК Системы должны:
- проводить работы в Системе ИНТЕРГАЗСЕРТ в пределах своей области деятельности, в соответствии с требованиями документов Системы ИНТЕРГАЗСЕРТ и условиями договоров на проведение соответствующих работ;
- проводить проверки, наблюдения и др., используя объективные и повторяемые методы и способы;
- быть объективными при оценке полученных в ходе работ данных, которые могут повлиять на выводы по результатам работ и потребовать проведение дополнительных проверок;
- быть взвешенными и адекватными в своих выводах;
- излагать результаты проверок ясно, убедительно и достаточно кратко;
- сотрудничать с представителями заявителей, уважительно относиться к ним;
- быть беспристрастными и свободными от влияний, которые могли бы сказаться на объективности оценок и выводов по результатам проведенных работ.
В случае неудовлетворительной деятельности участников Системы заинтересованная сторона вправе обратиться с апелляцией.
Подлежат рассмотрению апелляции, поданные в письменном виде.
Не подлежат рассмотрению апелляции, связанные с сертификатами, срок которых к моменту подачи апелляции истек.
В случае неудовлетворительного качества работы ОС СМК заявитель на сертификацию вправе обратиться в ОС СМК, которые обязаны рассмотреть и
проанализировать причины обращения и разработать план корректирующих действий по устранению причины обращения.
В случае несогласия с принятым решением ОС СМК заявитель на сертификацию вправе обратиться в Центральный орган в порядке, установленном документом «Системы добровольной сертификации ИНТЕРГАЗСЕРТ. Положение о Центральном органе Системы».
В случае, если заявитель на сертификацию СМК не удовлетворен решением, принятым Центральным органом, он вправе обратиться с апелляцией в Координационный орган, который организовывает работу по ее рассмотрению в Комиссии по апелляции и рекламациям и представлению заключения в Комиссию в установленные сроки.
В случае неудовлетворительной деятельности участника Системы ИНТЕРГАЗСЕРТ заявитель на подтверждение компетентности (ОС СМК) вправе обратиться в Центральный орган, который поручает Комиссии по жалобам и апелляциям Центрального органа рассмотреть обращение и представить свои заключения и предложения.
В случае, если заявитель на подтверждение компетентности (ОС СМК) не удовлетворен решением, принятым Центральным органом, он вправе обратиться с апелляцией в Координационный орган, который организовывает работу по ее рассмотрению в Комиссии по апелляции и рекламациям и представлению заключения в Комиссию в установленные сроки.
Деятельность Комиссии по апелляциям и рекламациям осуществляется в соответствии с документом «Система добровольной сертификации ИНТЕРГАЗСЕРТ. Положение о Комиссии по апелляциям Системы».
Спорные вопросы, возникающие между участниками Системы, могут быть решены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.