Порядок рассмотрения жалоб

1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Настоящий документ определяет порядок обращения с жалобами, поступившими в ОС СМК ООО «КЦ «Перспектива» (далее по тексту – ОС СМК), и устанавливает порядок оформления жалоб порядок приёма, регистрации, сроки рассмотрения, принятия решений, порядок информирования предъявителей жалоб о принятом решении, а также права и обязанности персонала при рассмотрении жалоб в ОС СМК ООО «КЦ «Перспектива».
Порядок рассмотрения жалоб разработан в соответствии с требованиями п. 9.8 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1 в развитии Руководства по менеджменту ОС СМК и является инструментом укрепления доверия к деятельности по сертификации.
Требования настоящего документа обязательны для всего персонала ОС СМК ООО «КЦ «Перспектива».

2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
В настоящем СТО использованы ссылки на следующие нормативные документы:
Федеральный закон РФ  от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей»;
Федеральный закон РФ от 28.12.2013г № 412-ФЗ «Об аккредитации в национальной системе аккредитации»;
ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь;
ГОСТ Р ИСО 10002 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлении. Претензиями в организациях;
ГОСТ ISO/IEC 17000-2012 Оценка соответствия. Словарь и общие принципы;
ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1-2017 «Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента. Часть 1. Требования»;
ОГН0.RU.0114 (с Изменением №1) «СДС ИНТЕРГАЗСЕРТ. Признание компетентности органов по сертификации. Основные положения и порядок проведения» в части п.п. 4.3, 5.2.2, 5.5.2, 8.2.1.2.

И внутренними документами органа по сертификации:

РК ОС 01 Руководство по качеству;
П 03 Положение о Комиссии по апелляциям и жалобам;
СТО ОС 01 Система менеджмента качества. Управление документацией и записями;
СТО ОС 10 Система менеджмента качества. Порядок рассмотрения апелляций;
СТО ОС 05 Система менеджмента качества. Управление несоответствующей услугой;
СТО ОС 09 Система менеджмента качества. Корректирующие действия;

При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов (сводов правил и/или классификаторов) в системе информационно-правового обеспечения «Гарант». Если заменен ссылочный стандарт (документ), на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта (документа) с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт (документ), на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта (документа) с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт (документ), на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт (документ) отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку».

3. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ
Основные термины и их определения, применяемые в данном СТО, приведены в ГОСТ Р ИСО 9000, ГОСТ Р ИСО 10002, ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1.
апелляция: Запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта (п.6.4 ГОСТ ISO/IEC 17000).
жалоба (претензия): в отличие от апелляции, выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа (п.6.5 ГОСТ ISO/IEC 17000).
предъявляющий претензию: Лицо, организация или ее представитель, подающее претензию (п.3.1 ГОСТ Р ИСО 10002);
обратная связь: Комментарии, экспертиза и сведения о заинтересованности в продукции или процессе управления претензиями (п.3.6 ГОСТ Р ИСО 10002);
удовлетворенность потребителя: Восприятие потребителем степени выполнения его требований (п.3.4 ГОСТ Р ИСО 10002).
заинтересованная сторона: Стороны, проявляющие прямой или косвенный интерес к сертификации.
3.1. Сокращения:
ИК - инспекционный контроль
НД - нормативный документ
ООО «КЦ «Перспектива» - Общество с ограниченной ответственностью «КЦ «Перспектива»
ОС СМК - Орган по сертификации систем менеджмента качества
РК - руководство по качеству
СДС - система добровольной сертификации ИНТЕРГАЗСЕРТ
СМК - система менеджмента качества
СМ - система менеджмента
СТО – стандарт организации
ФСА - Федеральная служба по аккредитации
ЭГ – экспертная группа

4. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Результативное реагирование на жалобы, поступившие в ООО «КЦ «Перспектива» или в ОС СМК, является средством защиты сторон, заинтересованных в результатах сертификации, от ошибок, упущений, необоснованных действий или ненадлежащего поведения и способствует выявлению возможности для улучшения деятельности ОС СМК, повышению доверия и удовлетворенности заявителей, сертифицированных заказчиков и других заинтересованных сторон.
Порядок рассмотрения жалоб находится в открытом доступе на сайте ООО «КЦ «Перспектива».
Предъявить жалобу в ОС СМК может любая организация или физическое лицо, неудовлетворенные деятельностью ОС СМК или сертифицированного заказчика, право которой, по ее мнению, нарушено.
При получении жалобы в ООО «КЦ «Перспектива», генеральный директор должен подтвердить, относится ли она к деятельности по сертификации (принятие решения по сертификации или инспекционному контролю), за которую несет ответственность ОС СМК, и, если это так, то данная жалоба переходит в статус апелляции, и она рассматривается в соответствии с СТО ОС 04.
Если жалоба касается необоснованных действий или ненадлежащего поведения со стороны работников ООО «КЦ «Перспектива», в том числе и ОС СМК или сертифицированного заказчика, право которой, по ее мнению, нарушено, то ей присваивается статус жалобы и она передается для дальнейшего расследования в соответствующее подразделение ООО «КЦ «Перспектива».
Если жалоба касается сертифицированного заказчика, то ОС СМК должен передать сертифицированному заказчику относящуюся к нему жалобу не позднее 2 рабочих дня от даты регистрации жалобы в ОС СМК.
Если жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику, то при ее исследовании основное внимание должно уделяться результативности сертифицированной системы менеджмента качества.
Процессы подачи, рассмотрения и принятия решений по жалобам не должны носить какого-либо дискриминационного характера по отношению к подателю жалобы.
В процессе работы с жалобами ОС СМК соблюдает конфиденциальность, обеспечивает беспристрастность и объективность при рассмотрении и принятии решений по жалобе.
Сведения о рассмотрении поступивших жалоб, включая динамику поданных и обоснованных жалоб, ежегодно представляются для анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС СМК.
В случае несогласия с данным решением по жалобе, заказчик имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «КЦ «Перспектива», или обратиться в Координационный орган СДС ИНТЕРГАЗСЕРТ.
Анонимные жалобы рассмотрению не подлежат.
Ответственность ОС СМК за решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения жалоб установлена в разделе 6 настоящего СТО.
Информация о получении жалоб и результаты решения по итогам рассмотрения жалоб фиксируются в электронном Журнале регистрации жалоб ОС СМК ООО «КЦ «Перспектива» менеджером по качеству.
Документы и материалы по рассмотрению жалоб хранятся у менеджера по качеству, в Деле «Жалобы» ОС СМК ООО «КЦ «Перспектива» в течение одного года, затем сдаются на хранение в ООО «КЦ «Перспектива» в соответствии с СТО ОС 01.
Решения и выводы по жалобам должны быть рассмотрены всеми сотрудниками ОС СМК ООО «КЦ «Перспектива». Выявленные несоответствия в работе ОС СМК ООО «КЦ «Перспектива» должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими СТО ОС 09.

5. ПОРЯДОК ПОЛУЧЕНИЯ, ОЦЕНКИ И ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ПО ЖАЛОБАМ
5.1 Правила оформления, прием, анализ, регистрация жалоб
Жалоба подаётся по почте, на электронный адрес ООО «КЦ «Перспектива» (info@kc-perspektiva.ru), либо в письменном виде в свободной форме на бланке организации. Состав документов, изначально прилагаемых к жалобе, определяется заявителем.
Регистрацию жалобы в Журнале входящей корреспонденции осуществляет секретарь - ответственный за документооборот и архивное делопроизводство (далее секретарь) в день поступления в ООО «КЦ «Перспектива», с присвоением регистрационного входящего номера.
Скан жалобы с регистрационным номером секретарь передаёт генеральному директору
ООО «КЦ «Перспектива» в день ее поступления.
Генеральный директор ООО «КЦ «Перспектива»:
- проводит идентификацию обращения: предложение, жалоба или апелляция;
- определяет зону ответственности по жалобе: относится ли она к деятельности ООО «КЦ «Перспектива» или ОС СМК ООО «КЦ «Перспектива».
При поступлении жалобы секретарь формирует папку по поступившей жалобе в соответствии с требованиями делопроизводства (СТО ОС 01). Все документы, имеющие отношение к жалобе, в том числе оригинал жалобы с прилагаемым комплектом документов, секретарь размещает в ней и передает ее менеджеру по качеству.
Подтверждение получения жалобы в день ее регистрации сообщается секретарем заявителю (по почте, телефону, курьерской службой или электронной почте) письмом в произвольной форме, подписанным генеральным директором ООО «КЦ «Перспектива».
Письмо содержит, как минимум, следующую информацию:
факт получения жалобы, дата регистрации;
регистрационный номер по журналу входящей корреспонденции;
сведения о сроках рассмотрения жалобы и принятия соответствующего решения.
В случае, если жалоба касается деятельности ООО «КЦ «Перспектива», генеральный директор издает приказ, устанавливающий состав Комиссии по рассмотрению жалобы (далее – Комиссия), данные, которые должны быть ею представлены, дату проведения заседания (раздел 5.3 настоящего СТО).
В случае, если жалоба касается деятельности ОС СМК ООО «КЦ «Перспектива» (раздел 4.2 настоящего СТО), генеральный директор передает ее руководителю ОС СМК (раздел 5.4 настоящего СТО).
5.2 Правила и сроки рассмотрения жалоб
Руководитель ОС СМК определяет относится ли жалоба к сертифицированному заказчику или непосредственно к деятельности ОС СМК.
На обращении, содержащем жалобу, руководитель ОС СМК делает запись о сроке рассмотрения жалобы и передаёт её менеджеру по качеству.
Менеджер по качеству регистрирует жалобу в «Журнале регистрации апелляций и жалоб ОС СМК ООО «КЦ «Перспектива» (Приложение А СТО ОС 04) и устанавливает контроль за исполнением приказа по рассмотрению жалобы.
Для организации работ по рассмотрению поступившей жалобы руководителем ОС СМК дает предложение генеральному директору для приказа по составу Комиссии и дате проведения заседания.
Решение, которое должно быть сообщено предъявителю жалобы, должно быть принято или проанализировано и утверждено лицом(ами), ранее не имевшим(ими) отношения к предмету жалобы.
Председатель Комиссии устанавливает взаимодействие с лицом, направившем обращение (при необходимости) для уточнения предмета жалобы и предоставления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам, в случае недостаточности первоначально представленной им информации.
При рассмотрении жалобы анализируются все связанные с ней обстоятельства и данные. Уровень расследования должен быть соразмерным важности и тяжести последствий жалобы.
Если необходимые разъяснения и документы не получены в течение 7 рабочих дней, то лицу, направившему обращение, отправляется ответ о необоснованности предъявленной жалобы.
Срок рассмотрения жалобы на сертифицированного заказчика
Рассмотрение жалобы и ответ по ней осуществляется в течение 10 рабочих дней со дня ее регистрации.
При увеличении сроков рассмотрения жалобы и принятия решения предъявителю направляется письмо-извещение, содержащее обоснование задержки и вновь установленные сроки, но не более 30 дней.
Правила рассмотрения жалобы на сертифицированного заказчика представлено в разделе 5.3 настоящего СТО.
Срок рассмотрения жалобы на деятельность ОС СМК
Срок рассмотрения жалобы на деятельность ОС СМК регламентируется статьей 13 1.1) 412-ФЗ: рассматривать жалобы и обращения, относящиеся к деятельности ОС СМК (в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения аккредитованному лицу), и давать ответы на них в течение десяти рабочих дней со дня их поступления.
Правила рассмотрения жалобы на деятельность ОС СМК представлено в разделе 5.4 настоящего СТО.
5.3 Жалобы на сертифицированного заказчика
Комиссия анализируют предмет жалобы и определяет необходимые действия по рассмотрению жалобы и сроки.
Если в материалах по жалобе отсутствует информация о результатах рассмотрения ее сертифицированным заказчиком, то секретарь Комиссии направляет в его адрес запрос о разъяснении ситуации с жалобой. Сертифицированный заказчик должен рассмотреть жалобу и направить в ОС СМК ответ в течение 5 рабочих дней со дня ее получения.
Председатель Комиссии имеет право запрашивать у предъявителя жалобы и сертифицированного заказчика, на который поступила жалоба, необходимую информацию и документы, касающиеся рассматриваемого вопроса для проверки и уточнения изложенных в жалобе фактов.
Во всех случаях, когда это возможно, председатель Комиссии должен подтвердить получение жалобы и предоставлять ее предъявителю подробные сведения о ходе рассмотрения жалобы и сообщать о результатах расследования.
Председатель Комиссии анализирует всю полученную информацию и докладывает результаты анализа на заседании Комиссии для принятия решения об обоснованности или необоснованности жалобы и определения соответствующих мер.
На заседание Комиссии могут быть приглашены предъявитель жалобы или его представители.
По результатам анализа материалов по жалобе могут быть приняты следующие решения:
жалоба необоснована (указываются причины, по которым жалоба отклонена);
жалоба обоснована, сертифицированный заказчик должен разработать и провести соответствующие корректирующие действия;
приостановить действие сертификата соответствия на время рассмотрения жалобы до принятия окончательного решения, если материалы по жалобе содержат документированные свидетельства о невыполнении сертифицированным заказчиком требований нормативных документов на СМК;
провести дополнительное изучение фактов, изложенных в жалобе;
провести внеплановый аудит сертифицированного заказчика (анализ документации, оценка на месте/наблюдение за работой, проверка результативности корректирующих действий).
Внеплановый аудит сертифицированного заказчика по рассмотрению жалобы проводится за его счет. Сроки проведения внепланового аудита согласовываются с сертифицированным заказчиком.
Председатель Комиссии:
на основе анализа материалов по жалобе, результатов внепланового аудита сертифицированного заказчика разрабатывает отчет по каждому аспекту, содержащемуся в жалобе (в произвольной форме);
представляет отчет по результатам рассмотрения жалобы на заседании Комиссии для принятия окончательного решения в свободной форме;
регистрирует информацию о результатах рассмотрения жалобы в Журнале регистрации жалоб ОС СМК ООО «КЦ «Перспектива»;
формирует материалы по рассмотрению жалобы, включающие, в том числе, документированные сведения, подтверждающие выполнение сертифицированным заказчиком корректирующих и предупреждающих действий (при наличии) и передает их менеджеру по качеству, который подшивает документы в соответствующую папку (раздел 5.1 настоящего СТО), составляет опись и передает секретарю на хранение.
направляет предъявителю жалобы Решение Комиссии с прилагаемым отчетом по результатам рассмотрения жалобы.
Контроль за выполнением принятого решения по жалобе осуществляет менеджер по качеству ОС СМК.
Оценка результативности и, при необходимости, эффективности принятого решения по жалобе проводится при инспекционном контроле или ресертификации сертифицированного заказчика.
5.4 Жалобы на деятельность ОС СМК
При поступлении жалобы на деятельность ОС СМК Комиссия не создается. Заместитель руководителя ОС СМК совместно с менеджером по качеству изучают предмет жалобы и определяют необходимые действия и сроки по рассмотрению жалобы.
Менеджер по качеству запрашивает (при необходимости) у предъявителя жалобы или у сотрудника ОС СМК, имеющего отношение к поступившей жалобе, дополнительную информацию и документы для проверки и уточнения изложенных в жалобе фактов.
По результатам рассмотрения жалобы менеджер по качеству:
разрабатывает заключение по результатам рассмотрения жалобы по произвольной форме, содержащее свидетельства, которые подтверждают или опровергают изложенные в жалобе факты;
оформляет и регистрирует выявленные несоответствия, анализирует их причины, определяет корректирующие и предупреждающие действия и регистрирует их результаты в соответствии с требованиями СТО ОС 09;
- представляет заключение руководителю ОС СМК для принятия решения по жалобе.
Решение по жалобе оформляется менеджером по качеству, в двух экземплярах, в течение одного рабочего дня с момента принятия соответствующего решения, согласно правилам оформления в установленном порядке и утверждается руководителем ОС СМК ООО «КЦ «Перспектива»;
регистрирует информацию о результатах рассмотрения жалобы в Журнале регистрации апелляций и жалоб ОС СМК ООО «КЦ «Перспектива»;
формирует материалы по рассмотрению жалобы, включающие, в том числе, документированные сведения, подтверждающие выполнение корректирующих и
предупреждающих действий, подшивает документы в папку «Жалобы». Ответственный за ее ведение – менеджер по качеству. Информация по жалобам является входными данными для анализа СМК со стороны руководства;
направляет письменный ответ предъявителю жалобы.
Контроль за выполнением принятого решения по жалобе осуществляет заместитель руководителя ОС СМК.
Оценка результативности и, при необходимости, эффективности корректирующих и предупреждающих действий по устранению выявленных несоответствий и их причин, предпринятых по результатам рассмотрения жалобы, осуществляется в соответствии с процедурой, установленной СТО ОС 09.
5.5 Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб
Во всех случаях, когда это возможно, ОС СМК должен официально уведомлять предъявителя жалобы об окончании процесса ее рассмотрения.
Решение по жалобе высылает секретарь на адрес заявителя в письменном виде, в день его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у секретаря ООО «КЦ «Перспектива», которая подшивается в дело к «Журналу исходящей корреспонденции».
Оригинал решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в Деле «Жалобы» у менеджера по качеству ОС СМК.
Если на решение по жалобе в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заказчика, оно считается принятым.
При несогласии с принятым решением заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «КЦ «Перспектива», согласно СТО ОС 04, которая находится в открытом доступе на сайте ООО «КЦ «Перспектива», или обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
ОС СМК совместно с заказчиком и предъявителем жалобы должен определить, необходимо ли и если да, то в какой степени, разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение. Данное соглашение оформляется на официальном бланке письма заказчиком. Ответственный за взаимодействие с заказчиком - председатель Комиссии.
5.6 Обеспечение выполнения соответствующих коррекций и корректирующих действий
Корректирующие действия по жалобам на деятельность ОС СМК, если они обоснованы, проводятся в соответствии с СТО ОС 05 и СТО ОС 09.
Если жалоба на сертифицированного заказчика, то ДС должен предоставить в ОС СМК план корректирующих действий и отчет по его выполнению. В дальнейшем при плановом ИК деятельность, касающаяся предмета жалобы, должна быть проверена и включена в план аудита и проанализирована результативность корректирующих действий.
Информация о получении жалоб и результаты их рассмотрения являются входными данными для анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС СМК ООО «КЦ «Перспектива».
Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОС СМК ООО «КЦ «Перспектива» систематически проводятся:
анализ жалоб, поступивших ранее;
анализ корректирующих и предупреждающих действий;
периодические проверки нормативных документов;
внутренние аудиты СМК;
обучение персонала;
проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ;
меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.

6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
ОС СМК несет ответственность за все решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения жалоб.
При получении жалобы ОС СМК несет ответственность за сбор и проверку всей информации, необходимой для признания обоснованности поданной жалобы.
Сотрудники ОС СМК ООО «КЦ «Перспектива» несут ответственность за:
объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы.
хранение документов и материалов.
Требования по конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.