Порядок рассмотрения апелляций
-
ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
1.1 Настоящий стандарт определяет порядок обращения с апелляциями, поступившими в Орган по сертификации продукции Общества с ограниченной ответственностью «КЦ «Перспектива» (далее по тексту – ОС П), и устанавливает правила оформления апелляций, порядок приёма, регистрации, сроки рассмотрения, принятия решений, порядок информирования предъявителей апелляций о принятом решении, а также права и обязанности персонала при рассмотрении апелляций в ОС П ООО «КЦ «Перспектива».
Порядок рассмотрения апелляций разработан в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065 и является инструментом укрепления доверия к деятельности по сертификации.
1.2 Настоящий СТО предназначен для применения:
-
Комиссией по апелляциям, жалобам, претензиям;
-
сотрудниками ОС П, участвующими в процессе рассмотрения апелляций;
-
заинтересованными лицами.
1.3. Требования настоящего СТО обязательны для членов Комиссии по апелляциям, жалобам, претензиям, заявителей на сертификацию и других заинтересованных сторон, а также для всех сотрудников ОС П.
В настоящем СТО применяются ссылки на следующие нормативные документы:
ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;
ГОСТ ISO/IEC 17000-2012 «Оценка соответствия. Словарь и общие принципы»;
ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065-2012 «Оценка соответствия. Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг»;
ГОСТ Р ИСО 10002-2020 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организации»;
ОГН0.RU.0105 «Системы добровольной сертификации ИНТЕРГАЗСЕРТ. Положение о Центральном органе Системы»
ОГН0.RU.0108 «Система добровольной сертификации ИНТЕРГАЗСЕРТ. Положение о Комиссии по апелляциям и рекламациям Системы»;
ОГН0.RU.0114 «Система добровольной сертификации ИНТЕРГАЗСЕРТ. Признание компетентности органов по сертификации. Основные положения и порядок проведения» (с Изменением №1);
П ОС П 03-2023 «Положение о Комиссии по апелляциям, жалобам, претензиям»;
РК ОС П 01-2023 «Система менеджмента качества. Руководство по качеству»;
СТО ОС П 01-2023 «Система менеджмента качества. Управление документацией и записями»;
СТО ОС П 05-2019 «Система менеджмента качества. Управление несоответствующей услугой»;
СТО ОС П 09-2019 «Система менеджмента качества. Корректирующие действия»;
СТО ОС 10-2019 «Система менеджмента качества. Порядок рассмотрения жалоб».
При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов (сводов правил и/или классификаторов) в системе информационно-правового обеспечения «Гарант». Если заменен ссылочный стандарт (документ), на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта (документа) с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт (документ), на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта (документа) с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт (документ), на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт (документ) отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку».
3.1 Основные термины и их определения, применяемые в данном СТО, приведены в ГОСТ Р ИСО 9000, ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065:
Апелляция: Запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта (п.6.4 ГОСТ ISO/IEC 17000).
Примечание. Неблагоприятное решение включает в себя:
-
отказ в приеме заявки на сертификацию продукции;
-
отказ продолжать процесс сертификации продукции;
-
требование о проведении корректирующих действий;
-
решения отказать, приостановить или отменить сертификацию продукции;
-
любое другое действие, которое мешает сертификации продукции.
Обратная связь: Комментарии, экспертиза и сведения о заинтересованности в продукции или процессе управления претензиями (п.3.6 ГОСТ Р ИСО 10002).
Примечание. Прямой интерес означает интерес тех, кто проходит сертификацию СМК, косвенный интерес - интерес тех, кто использует услуги по сертификации СМК или полагается на них.
Податель апелляции: Организация (или ее представитель), подающая апелляцию.
Претензия: <удовлетворенность потребителя> Выражение организации неудовлетворенности ее продукцией или услугами, или непосредственно процессом работы с претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение. (п.3.2 ГОСТ Р ИСО 10002).
3.2 Сокращения:
ИК – инспекционный контроль;
НД – нормативный документ;
ООО «КЦ «Перспектива» – Общество с ограниченной ответственностью «КЦ «Перспектива»;
ОС П – Орган по сертификации продукции ООО «КЦ «Перспектива»;
РК – руководство по качеству;
СДС – Система добровольной сертификации ИНТЕРГАЗСЕРТ
(СДС ИНТЕРГАЗСЕРТ);
(СДС ИНТЕРГАЗСЕРТ);
Система – СДС ИНТЕРГАЗСЕРТ;
СМК – система менеджмента качества;
СТО – стандарт организации;
ЭГ – экспертная группа.
4.1 Объективное рассмотрение апелляций, поступивших в ОС П, компетентность и беспристрастность принимаемых решений по результатам рассмотрения апелляций являются средством защиты, повышения доверия и удовлетворенности заказчиков и других сторон, заинтересованных в результатах сертификации продукции.
Порядок рассмотрения апелляций установлен в Положении П ОС П 03 и СТО ОС П 04. Информация, содержащая требования к процессу по рассмотрению апелляций размещена на сайте ООО «КЦ «Перспектива».
4.2 Подать апелляцию в ОС П может:
- заказчик, проходящий сертификацию продукции, при несогласии с решением, принятым по их заявке, несогласии с действиями и решениями ОС П в процессе проведения работ по сертификации и принятии решений по результатам проведенных процедур сертификации;
- заказчик, не согласный с решениями ОС П, принимаемыми по результатам инспекционного контроля.
4.3 При рассмотрении апелляции ОС П не допускает дискриминации и любого предубеждения по отношению к предъявителю апелляции.
4.4 В процессе работы с апелляциями ОС П должен соблюдать конфиденциальность, обеспечивать беспристрастность и объективность при рассмотрении и принятии решений по апелляции на всех уровнях ее рассмотрения.
Процесс рассмотрения апелляций включает в себя, по крайней мере, следующие элементы и методы:
-
схему процесса получения (5.2), признания обоснованности и исследования апелляции (5.4), а также принятия решения о том, какие ответные действия должны быть предприняты с учетом результатов предыдущих подобных апелляций (5.1.3);
-
сопровождение и регистрация апелляций, включая действия, предпринимаемые для принятия решений по апелляциям (5.3, 5.4, 5.5);
-
обеспечение выполнения соответствующих коррекций и корректирующих действий (5.6).
4.5 Апелляции рассматриваются Комиссией по апелляциям ОС П. Комиссия по апелляциям создается при поступлении апелляций в ОС П и функционирует в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции в соответствии с Положением о Комиссии по апелляциям, жалобам, претензиям (П ОС П 03).
4.6 Результатом работы рассмотрения апелляции в ОС П является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от принятия мер корректирующего воздействия оформленный в произвольной форме.
Решение, которое должно быть сообщено предъявителю апелляции, должно быть принято лицом (лицами), ранее не имевшим (-и) отношения к предмету апелляции.
4.7 В случае несогласия с данным решением по апелляции, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «КЦ «Перспектива», или обратиться в Центральный орган Системы СДС ИНТЕРГАЗСЕРТ.
4.8 Подача апелляции не приостанавливает решения, принятые ОС П в отношении заказчиков.
4.9 Анонимные апелляции рассмотрению не подлежат.
4.10 Сведения о рассмотрении поступивших апелляций, включая динамику поданных и обоснованных апелляций, ежегодно представляются для анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС П.
4.11 Апелляция может быть отозвана при изменении решения подателя апелляции, либо удовлетворения его совершенными действиями ОС П. Отзыв апелляции направляется в письменной произвольной форме и подписывается руководителем организации, подавшей апелляцию.
5. ПОРЯДОК ПОЛУЧЕНИЯ, ОЦЕНКИ И ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ПО АПЕЛЛЯЦИЯМ
5.1 Общие положения
5.1.1 Апелляция подаётся в письменном виде в произвольной форме по почте или на электронный адрес ООО «КЦ «Перспектива».
5.1.2 Не подлежат рассмотрению апелляции, связанные с сертификатами, срок действия которых к моменту подачи апелляции истек.
5.1.3 В случае неудовлетворенности качеством работы органа по сертификации заявитель на сертификацию обращается непосредственно в ОС П.
5.1.3.1 ОС П проводит анализ причин обращения, а также проводит анализ, какие ответные действия должны быть предприняты с учетом результатов предыдущих подобных апелляций, при необходимости может обратиться в Комиссию по апелляции за проведением дополнительных проверок.
5.1.3.2 По результатам разбирательства составляется план корректирующих действий (при положительном решении об удовлетворении обращения заявителя) и выносится решение по имеющемуся обращению. План корректирующих действий разрабатывается в соответствии с СТО ОС П 09.
5.1.3.3 В случае несогласия с принятым решением (например, отказ в сертификации) заявитель обращается в Центральный орган Системы. По результатам дополнительных проверок и независимых инспекций Центральный орган Системы выносит решение по обращению.
5.1.3.4 В случае неудовлетворенности решением Центрального органа Системы заявитель обращается с апелляцией в Координационный орган Системы, который, по поручению Руководящего органа Системы, формирует Комиссию по апелляции и предоставляет предложения по ее составу на утверждение в Руководящий орган Системы. Комиссия на основании экспертных заключений ее участников и результатах независимых инспекций выносит решение по данной апелляции.
5.2 Правила оформления, прием, регистрация апелляций
5.2.1 Регистрацию апелляции в «Журнале регистрации входящей корреспонденции» (форма Приложения Б СТО ОС П 01), осуществляет секретарь - ответственный за документооборот и архивное делопроизводство (далее секретарь) в день поступления в ОС П, с присвоением регистрационного входящего номера. Копию апелляции без прилагаемого комплекта документов, ответственный за документооборот и архивное делопроизводство подшивает в папку к «Журналу регистрации входящей корреспонденции».
5.2.2 Оригинал апелляции и прилагаемый комплект документов секретарь передает менеджеру по качеству для регистрации ее в журнале «Журнал регистрации претензий, жалоб, апелляций (форма Приложения А настоящего СТО).Копии апелляции секретарь в тот же день передает генеральному директору
ООО «КЦ «Перспектива» для формирования Комиссии по рассмотрению апелляции и руководителю ОС П для информирования и определения членов комиссии.
ООО «КЦ «Перспектива» для формирования Комиссии по рассмотрению апелляции и руководителю ОС П для информирования и определения членов комиссии.
5.2.3 ОС П должен подтвердить получение апелляции и предоставить подателю апелляции подробные сведения о ходе ее рассмотрения и сообщать о результатах. Подтверждение получения апелляции секретарь сообщает подателю (по почте, телефону, курьерской службой или электронной почте) в произвольной форме следующую информацию:
-
факт получения апелляции, дату регистрации;
-
регистрационный номер по журналу входящей корреспонденции;
-
сведения о сроках рассмотрения апелляции и принятия соответствующего решения.
5.3 Сроки рассмотрения апелляций
5.3.1 Рассмотрение апелляции ограничивается техническими и правовыми вопросами, которые обозначены в апелляции.
5.3.2 Продолжительность рассмотрения апелляции с даты, когда какая-либо сторона спора официально уведомляет о своем решении апеллировать (предоставляет апелляцию), и до даты утверждения решения Комиссией, не должна превышать 30 дней.
Если Комиссия считает, что она не может представить решение в течение 30 дней, она уведомляет Генерального директора ООО «КЦ «Перспектива» о причинах задержки, а также о предположительном сроке представления решения.
Рассмотрение апелляции в этом случае не должно продолжаться более 60 дней. При увеличении сроков рассмотрения апелляции и принятия решения предъявителю направляется письмо-извещение, содержащее обоснование задержки и вновь установленные сроки.
5.4 Рабочие процедуры по рассмотрению апелляций
5.4.1 Для организации работ по рассмотрению поступившей апелляции генеральным директором ООО «КЦ «Перспектива» создается Комиссия в соответствии с Положением П ОС П 03. Комиссия должна быть организована в течение 5 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
Комиссия собирается на закрытых заседаниях. Стороны спора присутствуют на заседаниях только по приглашению Комиссии.
В состав Комиссии не включаются лица, участвовавшие в соответствующих аудитах и принимавшие решения по сертификации.
5.4.2 Председатель Комиссии для признания обоснованности поданной апелляции организует (при необходимости) обращение к подателю апелляции и в ОС П о предоставлении дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам, в случае недостаточности первоначально представленной им информации и обеспечивает:
- анализ содержания апелляции, назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;
- рассмотрение спорных вопросов, связанных с деятельностью заказчиков, когда по апелляции, поданной заявителем на сертификацию, не было принято решение или принятое им решение не удовлетворило подателя апелляции;
- выбор и привлечение к работе по апелляции внешних специалистов (в случае необходимости);
- надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
- принятие решения по апелляциям на основе информации, поступившей от всех заинтересованных сторон;
- обеспечение объективности принимаемых решений;
- недопущение дискриминации по отношению к сторонам рассматриваемой апелляции;
- анализ результатов работы по апелляции;
- конфиденциальность имеющейся и получаемой в процессе рассмотрения апелляции информации, поступившей от всех заинтересованных сторон;
- своевременного оформления результатов работ, учет, хранение документов и рабочих материалов Комиссии;
- разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.
Ход обсуждения в Комиссии и документы, которые ей представляются, остаются конфиденциальными. Настоящая процедура не мешает стороне спора предать гласности изложения своей собственной позиции, если это не затрагивает вопросы конфиденциальности информации других сторон.
Апелляция остается без рассмотрения, если необходимые разъяснения и документы не получены в течение 7 (семи) рабочих дней.
5.4.3 Комиссия рассматривает апелляцию и изучает возникшую ситуацию. По запросу Комиссии стороны спора передают ей письменные заявления, в которых излагают факты по делу и свои аргументы.
При рассмотрении апелляции анализируются все связанные с ней обстоятельства и данные. Уровень расследования должен быть соразмерным важности и тяжести последствий апелляции.
5.4.4 В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, на заседания Комиссии могут быть приглашены стороны спора. В этом случае Комиссия предлагает стороне, которая попала апелляцию, самостоятельно изложить суть претензии. Затем, в ходе того же заседания, стороне, против которой подана апелляция, предлагается изложить свою точку зрения.
Если обсуждение переносится на другое заседание, то решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
5.4.5 Комиссия представляет сторонам спора проект решения с целью получения от них замечаний, при необходимости их учета в окончательном варианте решения, который также рассылается сторонам спора одновременно с представлением его Генеральному директору на утверждение.
Первоначальный ответ секретарь Комиссии отправляет подателю апелляции в письменном виде не позднее, чем через 1 (один) месяц после даты регистрации апелляции с указанием:
-
информации о ее получении;
-
регистрационного номера;
-
срока рассмотрения.
При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию, подавшую апелляцию.
5.4.6 Стороны по апелляции имеют доступ ко всей относящейся к делу информации, представленной Комиссии, если только она не является конфиденциальной.
5.4.7 Решение Комиссия представляет на утверждение Генеральному директору.
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и членами Комиссии. Ответственность за составление Протокола заседания несет секретарь Комиссии. На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии.
В случае отклонения апелляции в решении указываются причины отклонения со ссылкой на законодательные акты, действующие нормативные документы, касающиеся предмета апелляции, в том числе нормативные документы ОС П.
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от подателя апелляции, оно считается принятым.
При несогласии подателя апелляции с решением, принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию по апелляциям, обратиться в вышестоящие инстанции.
5.4.8 Указанные рабочие процедуры могут быть изменены в случае непредвиденных обстоятельств.
5.4.9 При необходимости созываются дополнительные заседания с участием сторон.
5.4.10 Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
5.4.11 Несоответствия, выявленные по результатам рассмотрения апелляции, управляются в соответствии с СТО ОС П 09 с учетом результатов предыдущих подобных апелляций.
5.5 Сроки оформления решения Комиссии по апелляциям и направления его подателю апелляции
5.5.1 Решение по апелляции оформляется секретарем Комиссии в двух экземплярах в течение 5 рабочих дней с момента принятия соответствующего решения (форма по Приложению Б настоящего СТО), подписывается всеми членами Комиссии. Экземпляр для ОС П утверждается генеральным директором ООО «КЦ «Перспектива», экземпляр для подателя апелляции Решение может не утверждаться Генеральным директором в случае наличия сопроводительного письма.
5.5.2 Один оригинал решения по апелляции секретарь высылает на адрес подателя апелляции, не позднее 5 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих его фиксированную отправку или под расписку.
Второй оригинал решения по апелляции вместе с протоколом заседания остается у менеджера по качеству ОС П, который подшивается в папку «Документы комиссии по апелляциям». В этом же деле хранятся все материалы по рассмотренной апелляции в течение одного года, с последующей передачей на хранение, согласно СТО ОС П 01.
5.6 Контроль за выполнением рекомендаций и решений
5.6.1 Соблюдение рекомендаций и решений, содержащихся в утвержденном решении Комиссии, является важным для обеспечения эффективного урегулирования споров в интересах всех участников Системы и потребителей объектов сертификации
СДС ИНТЕРГАЗСЕРТ.
СДС ИНТЕРГАЗСЕРТ.
5.6.2 Если невозможно немедленно учесть рекомендации и решения, то заинтересованная сторона должна иметь в своем распоряжении разумный срок, чтобы сделать это. Разумным является срок, чтобы сделать корректирующие действия (коррекцию), взаимно согласованные сторонами по апелляции.
5.6.3 Комиссия может делегировать менеджеру по качеству осуществление контроля за выполнением принятых рекомендаций и решений. Контроль осуществляется путем получения от соответствующей стороны, реализующей принятые решения и рекомендации, материалов об их выполнении в письменном виде и их оценки.
6.1 Ответственность Комиссии установлена в Положении о Комиссии по апелляциям, жалобам, претензиям (П ОС П 03).
6.2 Сотрудники ОС П несут ответственность за:
-
объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
-
соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции.
-
хранение документов и материалов.
6.3 Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников и соглашениями о конфиденциальности, подписываемыми членами комиссии перед началом ее работы. Форма соглашения о конфиденциальности приведена в Приложении А к СТО ОС П 02.
6.4 Выявленные несоответствия в работе ОС П должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами СМК.
7. АПЕЛЛЯЦИИ В СИСТЕМЕ ИНТЕРГАЗСЕРТ
7.1 При проведении работ в области деятельности Системы ИНТЕРГАЗСЕРТ эксперты и ОС П должны:
-
проводить работы в Системе ИНТЕРГАЗСЕРТ в пределах своей области деятельности, в соответствии с требованиями документов Системы ИНТЕРГАЗСЕРТ и условиями договоров на проведение соответствующих работ;
-
проводить проверки, наблюдения и др., используя объективные и повторяемые методы и способы;
-
быть объективными при оценке полученных в ходе работ данных, которые могут повлиять на выводы по результатам работ и потребовать проведение дополнительных проверок;
-
быть взвешенными и адекватными в своих выводах;
-
излагать результаты проверок ясно, убедительно и достаточно кратко;
-
сотрудничать с представителями заявителей, уважительно относиться к ним;
-
быть беспристрастными и свободными от влияний, которые могли бы сказаться на объективности оценок и выводов по результатам проведенных работ.
7.2 В случае неудовлетворительной деятельности участников Системы заинтересованная сторона вправе обратиться с апелляцией.
7.3 Подлежат рассмотрению апелляции, поданные в письменном виде.
7.4 Не подлежат рассмотрению апелляции, связанные с сертификатами, срок которых к моменту подачи апелляции истек.
7.5 В случае неудовлетворительного качества работы ОС П заявитель на сертификацию вправе обратиться в ОС П, который обязан рассмотреть и проанализировать причины обращения и разработать план корректирующих действий по устранению причины обращения.
7.6 В случае несогласия с принятым решением ОС П заявитель на сертификацию вправе обратиться в Центральный орган в порядке, установленном документом ОГН0.RU.0105 «Система добровольной сертификации ИНТЕРГАЗСЕРТ. Положение о Центральном органе Системы».
7.7 В случае, если заявитель на сертификацию продукции не удовлетворен решением, принятым Центральным органом, он вправе обратиться с апелляцией в Координационный орган, который организовывает работу по ее рассмотрению в Комиссии по апелляции и рекламациям и представлению заключения в Комиссию в установленные сроки.
7.8 В случае неудовлетворительной деятельности участника Системы ИНТЕРГАЗСЕРТ заявитель на подтверждение компетентности (ОС П) вправе обратиться в Центральный орган, который поручает Комиссии по жалобам и апелляциям Центрального органа рассмотреть обращение и представить свои заключения и предложения.
7.9 В случае, если заявитель на подтверждение компетентности (ОС П) не удовлетворен решением, принятым Центральным органом, он вправе обратиться с апелляцией в Координационный орган, который организовывает работу по ее рассмотрению в Комиссии по апелляции и рекламациям и представлению заключения в Комиссию в установленные сроки.
7.10 Деятельность Комиссии по апелляциям и рекламациям осуществляется в соответствии с документом ОГН0.RU.0108 «Система добровольной сертификации ИНТЕРГАЗСЕРТ. Положение о Комиссии по апелляциям и рекламациям Системы».
7.11 Спорные вопросы, возникающие между участниками Системы, могут быть решены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.