Порядок рассмотрения жалоб

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Настоящая Документированная процедура СМК ДП 09-2018 (далее по тексту -процедура), определяет порядок обращения с жалобами, поступившими в Орган по сертификации систем менеджмента Общества с ограниченной ответственностью «КЦ «Перспектива» (далее по тексту – ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива»), и устанавливает правила оформления жалоб, порядок приёма, регистрации, сроки рассмотрения, права и обязанности при рассмотрении жалоб в ООО «КЦ «Перспектива».
Данная процедура предназначена для применения:
- генеральным директором; 
- менеджером по качеству;
- ответственными лицами;
- заявителями;
- заинтересованными лицами.
В процедуре использованы нормы и положения следующих документов:
- Федеральный закон от 28.12.2013 г. № 412-ФЗ «Об аккредитации в национальной системе аккредитации», с изменениями;
- ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1-2017 «Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента. Часть 1. Требования», с изменениями;
- ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования», с изменения-ми;
- Приказ Министерства экономического развития РФ от 30 мая 2014 г. № 326 «Об утверждении Критериев аккредитации, перечня документов, подтверждающих соответствие заявителя, аккредитованного лица критериям аккредитации, и перечня документов в области стандартизации, соблюдение требований которых заявителями, аккредитованными лицами обеспечивает их соответствие критериям аккредитации», с изменениями.
В процедуре применяются термины, отраженные в:
- ГОСТ ISO/IEC 17000-2012 «Оценка соответствия. Словарь и общие принципы», с изменениями.
Жалоба – выражение неудовлетворенностью деятельностью органа по оценке (подтверждению) соответствия с решением, со стороны какой-либо организации или лица с ожиданием ответа.
Заявитель – организация (лицо), подающая жалобу.
СМК – система менеджмента качества.
4.1. Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ООО «КЦ «Перспектива». Регламент процедуры рассмотрения жалоб находится в открытом доступе на сайте ООО «КЦ «Перспектива».
4.2. Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации систем менеджмента или лицо, заинтересованное в результатах работ по сертификации систем менеджмента, право которой по ее мнению нарушено.
4.3. Заявитель вправе подать жалобу в ООО «КЦ «Перспектива» по результатам выполнения работ по сертификации систем менеджмента, связанных с основной деятельностью ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива», с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива», в отношении данного объекта.
4.4. При рассмотрении жалоб ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» руководствуется настоящей процедурой, нормативными и нормативно-правовыми документами, регламентирующими деятельность в области сертификации систем менеджмента, документам СМК ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива».
4.5. При рассмотрении жалобы между ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
4.6. При рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники ООО «КЦ «Перспектива», имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.
4.7. Результатом работы рассмотрения жалобы в ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от принятия мер корректирующего воздействия оформленный в произвольной форме.
4.8. В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав  апелляцию в ООО «КЦ «Перспектива», или обратиться в вышестоящие инстанции.
4.9. Ответственность за работы по жалобам возложена на менеджера по качеству.
5.1. Действия по удовлетворению жалоб прослеживаются от момента ее получения ООО «КЦ «Перспектива» вплоть до завершения процедуры и удовлетворения (либо мотивированного отказа в удовлетворении) требований заявителя. Заявитель жалобы имеет возможность получить информацию о текущем состоянии процедуры удовлетворения жалобы на любом этапе ее реализации, обратившись с соответствующим запросом в ООО «КЦ «Перспектива».
5.2. При поступлении жалобы ООО «КЦ «Перспектива» проводит:
- регистрацию обращения, согласно правилам оформления п.6 в установленном порядке согласно настоящей процедуры;
- подтверждение получения жалобы заявителю извещением с использованием установленных каналов связи;
- установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия, согласно п.7.2. настоящей процедуры;
- анализ содержания поступившей жалобы, оценка достаточности имеющейся информации (при необходимости – сбор дополнительной информации) и определение ответственных лиц согласно п.7.3. настоящей процедуры;
- признание обоснованности/необоснованности жалобы;
- работы по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении жалобы, согласно п.10.2 настоящей процедуры;
-  принятие объективного решения;
- своевременное информирование заказчика о принятом решении, согласно п.8.1. настоящей процедуры;
- учет, хранение документов и рабочих материалов, согласно п.10.4 настоящей процедуры;
- анализ результатов работы по жалобе;
- разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.
6.1. В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя генерального директора ООО «КЦ «Перспектива».
6.2. Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно Приложению 1 настоящей процедуры. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ООО «КЦ «Перспектива», указаны документы и т.д.
6.3. Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ООО «КЦ «Перспектива», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения  ООО «КЦ «Перспектива», с которым заявитель не согласен. Состав документов, изначально прилагаемых к жалобе, определяется заявителем.
6.4. Регистрацию жалобы в Журнале входящей корреспонденции осуществляет секретарь в день поступления жалобы в ООО «КЦ «Перспектива», с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её генеральному директору ООО «КЦ «Перспектива». Секретарь ООО «КЦ «Перспектива» делает копию жалобы без прилагаемого комплекта документов, которую подшивает в дело к «Журналу регистрации входящей корреспонденции», оригинал жалобы и прилагаемого заказчиком комплекта документов передает генеральному директору ООО «КЦ «Перспектива».
6.5. Получение каждой жалобы немедленно (в день регистрации жалобы) подтверждается заявителю (например, по почте, телефону, курьерской службой или электронной почте) путем направления письма (извещения), оформляемого генеральным директором ООО «КЦ «Перспектива» в произвольной форме, с обязательным подтверждением от него факта получения и регистрации его жалобы.
6.6. Письмо (извещение) о получении жалобы содержит, как минимум, следующую ин-формацию:
- факт получения жалобы, дата регистрации;
- регистрационный номер по журналу входящей корреспонденции;
- сведения о сроках рассмотрения жалобы и принятия соответствующего решения.
7.1. Генеральный директор ООО «КЦ «Перспектива», рассматривает поступившую жалобу и передаёт её менеджеру по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.
7.2. Менеджер по качеству ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» по факту получения жалобы регистрирует жалобу в «Журнале регистрации жалоб ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» (форма журнала приведена в Приложении 2 настоящего документа), уведомляет о поступившей жалобе руководителя ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» и устанавливает контактных лиц и устойчивые каналы связи для взаимодействия.
Для организации работ по рассмотрению поступившей жалобы издается приказ генерального директора ООО «КЦ «Перспектива», устанавливающий состав лиц (рабочую группу), привлекаемых к рассмотрению жалобы, данные, которые должны быть ими представлены, дату проведения встречи. 
7.3. Менеджер по качеству ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» рассматривает жалобу с лицами-участниками, причастными к ней и совместно проводят анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации.
При рассмотрении жалобы анализируются все связанные с ней обстоятельства и данные. Уровень расследования должен быть соразмерным важности и тяжести последствий жалобы. ООО «КЦ «Перспектива»  может потребовать от предъявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам, в случае недостаточности первоначально представленной им информации.
7.4. Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
7.5. В случае, не требующем привлечения сторонних организаций, запроса дополнительной информации от предъявителя жалобы, заинтересованных сторон и лиц-участников предмета жалобы, срок рассмотрения и принятия решения по жалобе составляет 15 рабочих дней от поступления жалобы. При увеличении сроков рассмотрения жалобы и принятия решения предъявителю направляется письмо-извещение, содержащее обоснование задержки и вновь установленные сроки. 
8.1. Решение по жалобе оформляется менеджером по качеству, в двух экземплярах, в течение 5 рабочих дней с момента принятия соответствующего решения, согласно правилам оформления в установленном порядке Приложения 3 настоящей процедуры и утверждается генеральным директором ООО «КЦ «Перспектива».
8.2.  Решение по жалобе должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
-  перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
8.3. При несогласии с принятым решением заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «КЦ «Перспектива», согласно Документированной процедуре «Порядок рассмотрения апелляций» СМК ДП 11-2018, которая находится в открытом доступе на сайте ООО «КЦ «Перспектива», или обратиться в вышестоящие инстанции.
8.4. Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
9.1. Решение по жалобе высылает секретарь на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 5 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у секретаря ООО «КЦ «Перспектива», которая подшивается в дело к «Журналу исходящей корреспонденции».
9.2. Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле к журналу 02-7/Ж «Журнал регистрации жалоб ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» у менеджера по качеству ООО «КЦ «Перспектива», согласно п.10.4 настоящей процедуры, с последующей сдачей на хранение.
9.3. Если на решение по жалобе в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заказчика, оно считается принятым.
Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ООО  «КЦ «Перспектива».
Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ООО «КЦ «Перспектива» систематически проводятся:
- анализ жалоб поступивших ранее;
- анализ корректирующих и предупреждающих действий;
- периодические проверки нормативных документов;
- внутренние аудиты СМК;
- обучение персонала;
- проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ;
- меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.
10.1. Сотрудники ООО «КЦ «Перспектива» несут ответственность за:
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы.
- хранение документов и материалов.
10.2. Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.
10.3. Информация о получении жалоб и результаты решения по итогам рассмотрения жалоб фиксируются в 02-7/Ж «Журнал регистрации жалоб ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» менеджером по качеству.
10.4. Документы и материалы по рассмотрению жалоб хранятся у менеджера по качеству, в деле к 02-7/Ж «Журнал регистрации жалоб ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» в течение одного года, затем сдаются на хранение ООО «КЦ «Перспектива».
10.5. Решения и выводы по жалобам должны быть рассмотрены всеми руководителями ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива». Выявленные несоответствия в работе ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами СМК ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива».