Порядок рассмотрения апелляций

1. Назначение и область применения

2. Нормативные ссылки

3. Термины, определения и сокращения

4. Общие положения

5. Состав Комиссии по апелляциям

6. Функции и обязанности Комиссии по апелляциям

7. Правила оформления, приёма и порядок регистрации апелляций.

8. Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций.

9. Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям.

10. Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту.

11. Ответственность

 

1. Назначение и область применения

1.1. Настоящая документированная процедура ДП 11-2018 «Порядок рассмотрения апелляций» (далее по тексту – ДП) разработана в соответствии с требованиями приказа Минэкономразвития Российской Федерации от 30.05.2014 №326 «Об утверждении критериев аккредитации, и перечня документов, подтверждающих соответствие заявителя, аккредитованного лица критериям аккредитации, и перечня документов в области стандартизации, соблюдение требований которых заявителями, аккредитованными лицами обеспечивает их соответствие критериям аккредитации», - ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1-2017 «Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента. Часть 1. Требования» и определяет порядок обращения с апелляциями, поступившими в Орган по сертификации систем менеджмента Общества с ограниченной ответственностью «КЦ «Перспектива» (далее по тексту – ОС СМ «КЦ «Перспектива»), устанавливает правила оформления, приема, регистрации, рассмотрения апелляций на решения, принятые ОС СМ, в том числе порядок направления ответов по итогам рассмотрения апелляций, правила формирования Комиссии по апелляциям (далее по тексту – Комиссия), а также права и обязанности Комиссии при рассмотрении апелляций в ОС СМ.

1.2. Настоящая Документированная процедура предназначена для применения:

- Комиссией;

- работниками ОС СМ, участвующими в процессе рассмотрения апелляций;

- заинтересованными лицами.

2. Нормативные ссылки

2.1. В настоящей процедуре использованы ссылки на следующие нормативные документы и нормативно-правовые акты:

- ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1-2017 «Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента. Часть 1. Требования», с изменениями;

- ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования», с изменениями;

- Федеральный закон от 28.12.2013 г. № 412-ФЗ «Об аккредитации в национальной системе аккредитации», с изменениями;

- Приказ Министерства экономического развития РФ от 30 мая 2014 г. № 326 «Об утверждении Критериев аккредитации, перечня документов, подтверждающих соответствие заявителя, аккредитованного лица критериям аккредитации, и перечня документов в области стандартизации, соблюдение требований которых заявителями, аккредитованными лицами обеспечивает их соответствие критериям аккредитации», с изменениями.

3. Термины, определения и сокращения

3.1. В настоящей Процедуре использованы термины и их определения в соответствии с ГОСТ ISO/IEC 17000-2012 «Оценка соответствия. Словарь и общие принципы», ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS 17003:2004 «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования».

Апелляция – запрос представителя объекта оценки соответствия в ОС СМ о пересмотре решения, принятого ОСП в отношении данного объекта.

Апеллянт – организация (заинтересованное лицо), подающая апелляцию.

3.2. Сокращения

ОС СМ – орган по сертификации систем менеджмента ООО «КЦ «Перспектива»;

СМК – система менеджмента качества.

4. Общие положения

4.1. Основным правилом рассмотрения апелляций в ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» является объективность и беспристрастность в принятии решения.

4.2. Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ООО «КЦ «Перспектива». Регламент процедуры рассмотрения апелляций находится в открытом доступе на сайте ООО «КЦ «Перспектива».

4.3. Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса подтверждения соответствия, заинтересованное в результатах работ по сертификации систем менеджмента, права которого по ее мнению нарушены.

4.4. Апеллянт вправе подать апелляцию в ООО «КЦ «Перспектива» с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по сертификации систем менеджмента, связанных с основной деятельностью органа.

4.5. Апелляции рассматриваются Комиссией по апелляциям ООО «КЦ «Перспектива». Комиссия по апелляциям создается при поступлении апелляций в ООО «КЦ «Перспектива» и функционирует в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции.

Комиссия функционирует:

- при поступлении апелляций согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно п. 7 настоящей процедуры;

- в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции. 

4.6. Ответственность за деятельность Комиссии несет генеральный директор ООО «КЦ «Перспектива».

4.7. Возглавляет Комиссию председатель Комиссии, назначенный приказом генерального директора ООО «КЦ «Перспектива».

4.8. Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки работы  устанавливает председатель Комиссии.

4.9. Члены Комиссии определяются председателем Комиссии для каждого случая рассмотрения апелляции.

4.10. При рассмотрении спорных вопросов Комиссия руководствуется настоящей процедурой, документами, устанавливающими общие правила, нормы и требования по проведению работ по сертификации систем менеджмента, а также документам СМК ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива».

4.11. Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.

4.12. В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение в вышестоящих инстанциях.

5. Состав Комиссии по апелляциям

5.1. Комиссию возглавляет председатель, согласно п.4.7 настоящей ДП.

5.2. Постоянно действующими членами комиссии является Председатель комиссии, назначаемый приказом генерального директора ООО «КЦ «Перспектива», и менеджер по качеству ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива».

5.3. Состав Комиссии для рассмотрения апелляции определяется предметом спора и закрепляется в приказе генерального директора ООО «КЦ «Перспектива» на период рассмотрения апелляции.

5.4. В состав Комиссии входят:

- председатель Комиссии;

- менеджер по качеству ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива»;

 - члены Комиссии, в том числе независимые специалисты из сторонних организаций, обладающие необходимой компетентностью в соответствующих вопросах и областях знаний;

- секретарь (назначается из числа работников ООО «КЦ «Перспектива», права голоса не имеет);

- Комиссия состоит из нечетного количества членов.

5.5. В состав Комиссии могут быть включены:

- специалисты, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в проведении работ по сертификации систем менеджмента для рассматриваемой организации, независимые специалисты;

- представители заинтересованных организаций;

- работники ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива», не имеющие отношения к предмету апелляции.

При включении в Комиссию сторонних специалистов подписывается заявление и соглашение согласно Приложению 1 и 2 настоящей ДП.

Примечание: По предложению апеллянта Комиссией могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции.

5.6. Члены комиссии включаются в её состав на добровольной основе.

5.7. Секретарь Комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов Комиссии и апеллянта.

6. Функции и обязанности Комиссии по апелляциям

6.1. Основными функциями Комиссии являются:

-  разрешение спорных вопросов связанных с деятельностью ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива», в связи с пересмотром решения принятого этим органом в отношении данного объекта;

- разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения жалоб и апелляций.

6.2. В обязанности Комиссии входит:

- рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящей процедурой;

- рассмотрение апелляций, связанных с основной деятельностью ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива», проведением работ по сертификации систем менеджмента;

- запрос у апеллянта и руководителей ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;

- заслушивание на заседаниях Комиссии представителей апеллянта и сотрудников ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива»;

- принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;

-  проведение оценки представленных материалов;

- обеспечение конфиденциальности информации, получаемой в результате своей деятельности;

- обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;

- недопущение дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;

-  принятие решений по существу рассматриваемых претензий;

- обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;

- рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции;

- направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных апеллянтом в вышестоящие инстанции.

7. Правила оформления, приёма и порядок регистрации апелляций.

7.1. В случаях возникновения разногласий между участниками по вопросам, связанными с деятельностью ООО «КЦ «Перспектива», апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией на имя  председателя Комиссии.

Примечание: форму апелляции можно скачать на сайте ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива».

7.2. Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно Приложению 5 настоящей процедуры. В апелляции должны быть указаны:  причины спора, дано обоснование несогласия с вынесенным решением, указаны документы и т.д. Обязательным требованием при составлении апелляции является заполнение всех реквизитов содержащихся в установленной форме.

7.3. Апелляция подается по почте, на электронный адрес, в письменном виде в ООО  «КЦ «Перспектива» не позднее чем через 30 календарных дней после вынесенного решения, с которым апеллянт не согласен.

7.4. Секретарь в день получения апелляции и приложенного к апелляции комплекта документов регистрирует (присваивает входящий номер) апелляцию в 01-1.1/Ж «Журнале регистрации входящей корреспонденции», копирует апелляцию без прилагаемого комплекта документов. Копию апелляции секретарь подшивает в дело к 01-1.1/Ж «Журналу регистрации входящей корреспонденции», оригинал апелляции и прилагаемого комплекта документов передает менеджеру по качеству с целью занесения последним данных в 02-8/Ж «Журнал регистрации апелляций» с последующей передачей председателю Комиссии. Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции.

7.5. Состав Комиссии определяется и утверждается согласно п.4 и п.5 настоящей процедуры.

7.6. Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.

7.7. После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:

- анализ содержания апелляции и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;

- выбор и привлечение к работе по апелляции внешних специалистов (в случае необходимости);

- надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;

- анализ и утверждение результатов работы по апелляции;

- информирование апеллянта о ходе рассмотрения апелляции и принимаемых решениях;

- конфиденциальность имеющейся и получаемой в процессе рассмотрения апелляции информации;

- учет, хранение документов и рабочих материалов Комиссии;

- разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.

8. Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций.

8.1. Комиссия должна быть организована в течение 5 рабочих дней с момента регистрации апелляции.

8.2. Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 15 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:

- информации о ее получении;

- регистрационного номера;

- срока рассмотрения.

При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.

Примечание: В случае, не требующем привлечения сторонних организаций, запроса дополнительной информации от апеллянта, заинтересованных сторон и лиц-участников предмета апелляции, срок рассмотрения и принятия решения составляет 15 рабочих дней от поступления апелляции. При увеличении сроков рассмотрения апелляции и принятия решения апеллянту направляется письмо-извещение, содержащее обоснование задержки и вновь установленные сроки. 

8.3. Председатель Комиссии организует:

- работу Комиссии;

- предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;

- своевременное сообщение информации апеллянту;

- привлечение (при необходимости) компетентных независимых специалистов по предмету разногласий;

- проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;

- рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением представителей обеих сторон в качестве наблюдателей.

8.4. В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

8.5. При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию, подавшую апелляцию.

8.6. В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения.

8.7. Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется членами Комиссии. Ответственность за составление Протокола заседания несет секретарь Комиссии.

8.8. На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии.

9. Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям.

9.1. Решение оформляется в двух экземплярах председателем Комиссии в течение 5 рабочих дней согласно Приложению 4 настоящей процедуры.

9.2. Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается генеральным директором ООО «КЦ «Перспектива».

9.3. Решение по апелляции должно содержать:

- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

-  перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;

- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;

- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

9.4. Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции передаются председателем Комиссии менеджеру по качеству ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива», хранятся у менеджера по качеству ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива», с последующей передачей на хранение, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.

10. Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту.

10.1. Первый оригинал решения по апелляции вместе с протоколом заседания высылает  апеллянту секретарь, в письменном виде не позднее 5 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по апелляции вместе с протоколом заседания остаётся у секретаря ООО «КЦ «Перспектива», которая подшивается в дело к 01-1.2/Ж «Журналу исходящей корреспонденции».

Второй оригинал решения по апелляции вместе с протоколом заседания остается у менеджера по качеству ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива», который подшивается в дело «Документы комиссии по апелляциям». В этом же деле хранятся все материалы по рассмотренной апеоояции.

10.2. Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.

10.3. Решение Комиссии для руководителя ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» является обязательным.

10.4. При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию по апелляциям, обратиться в вышестоящие инстанции.

10.5. Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

10.6. Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворенности потребителя.

10.7. Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа СМК со стороны руководства. При проведении анализа СМК особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество работ в ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива».

10.8. Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в ООО «КЦ «Перспектива» систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; анализ жалоб и апелляций, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа; обучение персонала.

11. Ответственность

11.1. Члены Комиссии несут ответственность за:

- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции;

- хранение документов и материалов.

11.2. Требования конфиденциальности информации соблюдаются в соответствии с должностными инструкциями работников и соглашениями о конфиденциальности, подписываемыми членами комиссии перед началом ее работы. Форма соглашения о конфиденциальности приведена в Приложении А к ДП 02-2017. .

11.3. По предложению апеллянта Комиссией по апелляциям могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции.

11.4. Документы и материалы работы Комиссии по апелляциям хранятся у менеджера по качеству в деле «Апелляции» в течение одного года, с последующей передачей на хранение, согласно СМК ДП 01-2017.

11.5. Решения и выводы Комиссии по апелляциям рассматриваются всеми руководителями ООО «КЦ «Перспектива». Выявленные несоответствия в работе ОС СМ должны быть зарегистрированы и устранены согласно СМК ДП 09-2018.