Порядок рассмотрения жалоб

1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Настоящий стандарт определяет порядок обращения с жалобами, поступившими в Орган по сертификации систем менеджмента Общества с ограниченной ответственностью «КЦ «Перспектива» (далее по тексту – ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива»), и устанавливает правила оформления жалоб (претензий), порядок приёма, регистрации, сроки рассмотрения, принятия решений, порядок информирования предъявителей жалоб (претензий) о принятом решении, а также права и обязанности персонала при рассмотрении жалоб в ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива».

Порядок рассмотрения жалоб (претензий) разработан в соответствии с требованиями п. 9.8 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1 в развитии Руководства по менеджменту ОС СМ и является инструментом укрепления доверия к деятельности по сертификации.

Требования настоящего документа обязательны для всего персонала ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива».

2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

В настоящем СТО использованы ссылки на следующие нормативные документы:

ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь;

ГОСТ Р ИСО 10002 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлении. Претензиями в организациях;

ГОСТ ISO/IEC 17000-2012 Оценка соответствия. Словарь и общие принципы;

ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1-2017 «Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента. Часть 1. Требования»;

РК ОС 01-2019 Руководство по качеству;

СТО ОС 01-2019 Система менеджмента качества. Управление документацией и записями;

СТО ОС 05-2019 Система менеджмента качества. Управление несоответствующей услугой;

СТО ОС 09-2019 Система менеджмента качества. Корректирующие действия;

ОГН0.RU.0114 «СДС ИНТЕРГАЗСЕРТ. Признание компетентности органов по сертификации. Основные положения и порядок проведения» в части п.п.4.3, 5.2.2, 5.5.2, 8.2.1.2.

При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов (сводов правил и/или классификаторов) в системе информационно-правового обеспечения «Гарант». Если заменен ссылочный стандарт (документ), на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта (документа) с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт (документ), на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта (документа) с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт (документ), на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт (документ) отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку»

3. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

3.1. Основные термины и их определения, применяемые в данном СТО, приведены в ГОСТ Р ИСО 9000, ГОСТ Р ИСО 10002, ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1.

апелляция (appeal): Запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта (п.6.4 ГОСТ ISO/IEC 17000).

жалоба (претензия) (complaint): в отличие от апелляции, выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа (п.6.5 ГОСТ ISO/IEC 17000).

предъявляющий претензию: Лицо, организация или ее представитель, подающее претензию (п.3.1 ГОСТ Р ИСО 10002);

обратная связь: Комментарии, экспертиза и сведения о заинтересованности в продукции или процессе управления претензиями (п.3.6 ГОСТ Р ИСО 10002);

удовлетворенность потребителя: Восприятие потребителем степени выполнения его требований (п.3.4 ГОСТ Р ИСО 10002).

заинтересованная сторона: Стороны, проявляющие прямой или косвенный интерес к сертификации.

3.2. Сокращения:

ГА - группа по аудиту;

ИК - инспекционный контроль;

НД - нормативный документ;

СТО – стандарт организации;

ООО «КЦ «Перспектива» - Общество с ограниченной ответственностью «КЦ «Перспектива»;

ОС СМ - Орган по сертификации систем менеджмента;

РК - руководство по качеству;

СДС - система добровольной сертификации;

СМК - система менеджмента качества;

СМ - система менеджмента;

ФСА - Федеральная служба по аккредитации.

4. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

4.1. Результативное реагирование на жалобы (претензии) (далее - жалоба), поступившие в ОС СМ, является средством защиты сторон, заинтересованных в результатах сертификации, от ошибок, упущений, необоснованных действий или ненадлежащего поведения и способствует выявлению возможности для улучшения деятельности ОС СМ, повышению доверия и удовлетворенности заявителей, сертифицированных заказчиков и других заинтересованных сторон.

Порядок рассмотрения жалоб находится в открытом доступе на сайте ООО «КЦ «Перспектива».

4.2. Предъявить жалобу в ОС СМ может любая организация или физическое лицо, неудовлетворенные деятельностью ОС СМ или сертифицированного заказчика, право которой, по ее мнению, нарушено.

4.3. При рассмотрении жалобы ОС СМ не допускает дискриминации и любого предубеждения по отношению к предъявителю жалобы.

4.4. В процессе работы с жалобами ОС СМ соблюдает конфиденциальность, обеспечивает беспристрастность и объективность при рассмотрении и принятии решений по жалобе.

4.5. Сведения о рассмотрении поступивших жалоб, включая динамику поданных и обоснованных жалоб, ежегодно представляются для анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС СМ.

4.6. Результатом работы рассмотрения жалобы в ОС СМ является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от принятия мер корректирующего воздействия оформленный в произвольной форме.

4.7. В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав  апелляцию в ООО «КЦ «Перспектива», или обратиться в Центральный орган по сертификации СДС ИНТЕРГАЗСЕРТ «Системы менеджмента».

4.8. Анонимные жалобы рассмотрению не подлежат.

5. ПОРЯДОК ПОЛУЧЕНИЯ, ОЦЕНКИ И ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ПО ЖАЛОБАМ

5.1. Правила оформления, прием, анализ, регистрация жалоб

5.1.1. Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива», в письменном виде, после получения решения ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива», с которым заявитель не согласен. Состав документов, изначально прилагаемых к жалобе, определяется заявителем.

5.1.2. Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно Приложению А настоящего СТО. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ООО «КЦ «Перспектива», указаны документы и т.д.

5.1.3. Регистрацию жалобы в Журнале входящей корреспонденции осуществляет секретарь - ответственный за документооборот и архивное делопроизводство (далее секретарь) в день поступления в ООО «КЦ «Перспектива», с присвоением регистрационного входящего номера, и передаёт её вместе с прилагаемым комплектом документов генеральному директору-руководителю ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» в день ее поступления. Копию жалобы без прилагаемого комплекта документов, секретарь подшивает в дело к «Журналу регистрации входящей корреспонденции».

5.1.4. Подтверждение получения жалобы в день ее регистрации сообщается заявителю (по почте, телефону, курьерской службой или электронной почте) письмом в произвольной форме, подписанным генеральным директором-руководителем ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива».

Письмо содержит, как минимум, следующую информацию:

  • факт получения жалобы, дата регистрации;
  • регистрационный номер по журналу входящей корреспонденции;
  • сведения о сроках рассмотрения жалобы и принятия соответствующего решения.

5.2. Правила и сроки рассмотрения жалоб

5.2.1. Комиссия по апелляциям, жалобам и претензиям определяет возможность рассмотрения обращения и проводит идентификацию обращения: предложение, жалоба или апелляция.

На обращении, содержащем жалобу, руководитель ОС СМ делает запись о сроке рассмотрения жалобы и передаёт её менеджеру по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.

5.2.2. Секретарь регистрирует жалобу в журнале Журнал регистрации жалоб ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» (форма журнала приведена в Приложении Б настоящего СТО) и устанавливает контактных лиц и каналы связи для взаимодействия.

Для организации работ по рассмотрению поступившей жалобы издается приказ генерального директора-руководителя ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива», устанавливающий состав Комиссии привлекаемой к рассмотрению жалобы, данные, которые должны быть ею представлены, дату проведения заседания. 

5.2.3. Председатель Комиссии определяет:

  • относится ли жалоба к деятельности по сертификации, за которую ОС СМ несет ответственность;
  • относится ли жалоба к сертифицированному заказчику. В этом случае при ее исследовании основное внимание уделяется результативности сертифицированной СМ, и в течение не более 3 рабочих дней жалоба передается сертифицированному заказчику.
  • организует обращение за разъяснением к лицу, направившему обращение (при необходимости) для определения предмета жалобы и предоставления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам, в случае недостаточности первоначально представленной им информации.

Обращение остается без рассмотрения, если необходимые разъяснения и документы не получены в течение 7 рабочих дней.

При рассмотрении жалобы анализируются все связанные с ней обстоятельства и данные. Уровень расследования должен быть соразмерным важности и тяжести последствий жалобы.

5.2.4. Рассмотрение жалобы и принятие по ней решения осуществляется:

  • в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации, если не требуется привлечения сторонних организаций, запроса дополнительной информации от предъявителя жалобы, заинтересованных сторон и лиц-участников предмета жалобы, представления дополнительной информации и проведения внеплановой проверки сертифицированного заказчика;
  • не позднее 1 месяца со дня ее регистрации, если запрашивается дополнительная информация и проводится внеплановая проверка сертифицированного заказчика.

При увеличении сроков рассмотрения жалобы и принятия решения предъявителю направляется письмо-извещение, содержащее обоснование задержки и вновь установленные сроки.

5.2.5 Апелляция рассматривается в соответствии с порядком, установленном в СТО ОС 10.

5.3. Жалобы на сертифицированного заказчика

5.3.1. Комиссия анализируют предмет жалобы и определяет необходимые действия по рассмотрению жалобы и сроки.

5.3.2. Если в материалах по жалобе отсутствует информация о результатах рассмотрения ее сертифицированным заказчиком, то секретарь Комиссии направляет в его адрес запрос о разъяснении ситуации с жалобой. Сертифицированный заказчик должен рассмотреть жалобу и направить в ОС СМ ответ в течение 5 рабочих дней со дня ее получения.

5.3.3. Председатель комиссии имеет право запрашивать у предъявителя жалобы и сертифицированного заказчика, на который поступила жалоба, необходимую информацию и документы, касающиеся рассматриваемого вопроса для проверки и уточнения изложенных в жалобе фактов.

5.3.4. Председатель комиссии анализирует всю полученную информацию и докладывает результаты анализа на заседании Комиссии для принятия решения об обоснованности или необоснованности жалобы и определения соответствующих мер.

На заседание Комиссии могут быть приглашены предъявитель жалобы или его представители.

5.3.5. По результатам анализа материалов по жалобе могут быть приняты следующие решения:

  • жалоба необоснована (указываются причины, по которым жалоба отклонена);
  • жалоба обоснована, сертифицированный заказчик должен разработать и провести соответствующие корректирующие действия;
  • приостановить действие сертификата соответствия на время рассмотрения жалобы до принятия окончательного решения, если материалы по жалобе содержат документированные свидетельства о невыполнении сертифицированным заказчиком требований нормативных документов на СМ;
  • провести дополнительное изучение фактов, изложенных в жалобе;
  • провести внеплановый аудит сертифицированного заказчика (анализ документации, оценка на месте/наблюдение за работой, проверка результативности корректирующих действий).

Решение заседания Комиссии документируется в протоколе. (приложение Б).

5.3.6. Внеплановый аудит сертифицированного заказчика по рассмотрению жалобы проводится за его счет.

Сроки проведения внепланового аудита согласовываются с сертифицированным заказчиком.

5.3.7. Председатель Комиссии:

  • на основе анализа материалов по жалобе, результатов внепланового аудита сертифицированного заказчика разрабатывает отчет по каждому аспекту, содержащемуся в жалобе (в произвольной форме);
  • представляет отчет по результатам рассмотрения жалобы на заседании Комиссии для принятия окончательного решения;
  • регистрирует информацию о результатах рассмотрения жалобы в Журнале регистрации жалоб ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива»;
  • формирует материалы по рассмотрению жалобы, включающие, в том числе, документированные сведения, подтверждающие выполнение сертифицированным заказчиком корректирующих и предупреждающих действий (при наличии), подшивает документы в Дело «Жалобы» под опись и передает менеджеру по качеству на хранение.
  • направляет предъявителю жалобы Решение Комиссии с прилагаемым отчетом по результатам рассмотрения жалобы.

5.3.8. Контроль за выполнением принятого решения по жалобе осуществляет заместитель руководителя ОС СМ.

5.3.9. Оценка результативности и, при необходимости, эффективности принятого решения по жалобе проводится при инспекционном контроле или ресертификации сертифицированного заказчика.

5.4. Жалобы на деятельность ОС СМ

5.4.1. Заместитель руководителя ОС СМ совместно с менеджером по качеству изучают предмет жалобы и определяют необходимые действия и сроки по рассмотрению жалобы.

5.4.2. Менеджер по качеству запрашивает (при необходимости) у предъявителя жалобы или у сотрудника ОС СМ, имеющего отношение к поступившей жалобе, дополнительную информацию и документы для проверки и уточнения изложенных в жалобе фактов.

5.4.3. По результатам рассмотрения жалобы менеджер по качеству:

  • разрабатывает заключение по результатам рассмотрения жалобы по произвольной форме, содержащее свидетельства, которые подтверждают или опровергают изложенные в жалобе факты;
  • оформляет и регистрирует выявленные несоответствия, анализирует их причины, определяет корректирующие и предупреждающие действия и регистрирует их результаты в соответствии с требованиями СТО ОС 09;
  • представляет заключение руководителю ОС СМ для принятия решения по жалобе;
  • регистрирует информацию о результатах рассмотрения жалобы в Журнале регистрации жалоб ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива;
  • формирует материалы по рассмотрению жалобы, включающие, в том числе, документированные сведения, подтверждающие выполнение корректирующих и предупреждающих действий, подшивает документы в Дело жалоб под опись;
  • направляет письменный ответ предъявителю жалобы.

5.4.4. Контроль за выполнением принятого решения по жалобе осуществляет заместитель руководителя ОС СМ.

5.4.5. Оценка результативности и, при необходимости, эффективности корректирующих и предупреждающих действий по устранению выявленных несоответствий и их причин, предпринятых по результатам рассмотрения жалобы, осуществляется в соответствии с процедурой, установленной СТО ОС 09.

5.5. Правила и сроки оформления решения по жалобе

5.5.1. Решение по жалобе оформляется менеджером по качеству, в двух экземплярах, в течение 5 рабочих дней с момента принятия соответствующего решения, согласно правилам оформления в установленном порядке (Приложения В настоящего СТО) и утверждается генеральным директором-руководителем ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива».

5.5.2. Решение по жалобе должно содержать:

  • при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
  • при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  • перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;

5.5.3. При несогласии с принятым решением заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «КЦ «Перспектива», согласно СТО ОС 10, которая находится в открытом доступе на сайте ООО «КЦ «Перспектива», или обратиться в вышестоящие инстанции.

5.5.4. Решение вышестоящих инстанций является окончательным

5.6. Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

5.6.1. Решение по жалобе высылает секретарь на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 5 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у секретаря ООО «КЦ «Перспектива», которая подшивается в дело к «Журналу исходящей корреспонденции».

5.6.2. Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле к Журналу регистрации жалоб ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» у менеджера по качеству ООО «КЦ «Перспектива», согласно п.6.4 настоящего СТО ОС, с последующей сдачей на хранение.

5.6.3. Если на решение по жалобе в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заказчика, оно считается принятым.

Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.

Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива».

Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» систематически проводятся:

  • анализ жалоб, поступивших ранее;
  • анализ корректирующих и предупреждающих действий;
  • периодические проверки нормативных документов;
  • внутренние аудиты СМК;
  • обучение персонала;
  • проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ;
  • меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.

6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

6.1. Сотрудники ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» несут ответственность за:

  • объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
  • соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы.
  • хранение документов и материалов.

6.2. Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.

6.3. Информация о получении жалоб и результаты решения по итогам рассмотрения жалоб фиксируются в Журнале регистрации жалоб ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» менеджером по качеству.

6.4. Документы и материалы по рассмотрению жалоб хранятся у менеджера по качеству, в деле к Журналу регистрации жалоб ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» в течение одного года, затем сдаются на хранение ООО «КЦ «Перспектива».

6.5. Решения и выводы по жалобам должны быть рассмотрены всеми сотрудниками ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива». Выявленные несоответствия в работе ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами СМК ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива».