Порядок рассмотрения аппеляций

1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

1.1. Настоящий стандарт определяет порядок обращения с апелляциями, поступившими в Орган по сертификации систем менеджмента Общества с ограниченной ответственностью «КЦ «Перспектива» (далее по тексту – ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива»), и устанавливает правила оформления апелляций, порядок приёма, регистрации, сроки рассмотрения, принятия решений, порядок информирования предъявителей апелляций о принятом решении, а также права и обязанности персонала при рассмотрении апелляций в ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива».

Порядок рассмотрения апелляций разработан в соответствии с требованиями п. 9.7 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1 в развитие Руководства по менеджменту ОС СМ и является инструментом укрепления доверия к деятельности по сертификации.

1.2. Настоящий СТО предназначен для применения:

  • Комиссией по апелляциям, жалобам, претензиям;
  • сотрудниками ОС СМ, участвующими в процессе рассмотрения апелляций;
  • заинтересованными лицами.

1.3. Требования настоящего СТО обязательны для членов Комиссии по апелляциям, жалобам, претензиям, сертифицированных заказчиков и других заинтересованных сторон, а также для всех сотрудников ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива».

2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

В настоящем СТО применяются ссылки на следующие нормативные документы:

  • ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь;
  • ГОСТ ISO/IEC 17000-2012 Оценка соответствия. Словарь и общие принципы;
  • ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1-2017 «Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента. Часть 1. Требования»;
  • ОГН0.RU.0114 «СДС ИНТЕРГАЗСЕРТ. Признание компетентности органов по сертификации. Основные положения и порядок проведения» в части п.п.5.2.2, 5.4.2, 5.5.2, 5.6.4, 5.6.5, 6.1, 6.2, 8.2.1.2, 8.5.6, 8.7.4, 8.7.6, 8.8.8, 8.10.8; 
  • РК ОС 01-2019 Руководство по качеству ОС СМ;
  • СТО ОС 01-2019 Система менеджмента качества. Управление документацией и записями; 
  • СТО ОС 04-2019 Система менеджмента качества. Порядок рассмотрения апелляций;
  • СТО ОС 05-2019 Система менеджмента качества. Управление несоответствующей услугой;
  • СТО ОС 09-2019 Система менеджмента качества. Корректирующие действия;
  • СТО ОС 10-2019 Система менеджмента качества. Порядок рассмотрения жалоб;
  • П 03-2019 Положение о Комиссии по апелляциям, жалобам, претензия.

При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов (сводов правил и/или классификаторов) в системе информационно-правового обеспечения «Гарант». Если заменен ссылочный стандарт (документ), на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта (документа) с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт (документ), на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта (документа) с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт (документ), на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт (документ) отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку».

3. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

3.1. Основные термины и их определения, применяемые в данном СТО, приведены в ГОСТ Р ИСО 9000, ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1:

Апелляция (appeal): Запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта (п.6.4 ГОСТ ISO/IEC 17000);

Примечание. Неблагоприятное решение включает в себя:

  • отказ в приеме заявки на сертификацию СМ;
  • отказ продолжать процесс сертификации СМ;
  • требование о проведении корректирующих действий;
  • решения отказать, приостановить или отменить сертификацию СМ;
  • любое другое действие, которое мешает сертификации СМ

Заказчик (client): Организация, систему менеджмента которой проверяют с целью сертификации (п. 3.5 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1);

Сертифицированный заказчик: (certified client): Организация, система менеджмента которой была сертифицирована (п.3.1 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1);

Обратная связь: Комментарии, экспертиза и сведения о заинтересованности в продукции или процессе управления претензиями (п.3.6 ГОСТ Р ИСО 10002);

Удовлетворенность потребителя: Восприятие потребителем степени выполнения его требований (п.3.4 ГОСТ Р ИСО 10002).
а также

Заинтересованная сторона: Стороны, проявляющие прямой или косвенный интерес к сертификации; 

Примечание. Прямой интерес означает интерес тех, кто проходит сертификацию СМ, косвенный интерес - интерес тех, кто использует услуги по сертификации СМ или полагается на них.

Податель апелляции: Организация (или ее представитель), подающая апелляцию.

3.2. Сокращения:

  • ЭГ – экспертная группа;
  • ИК - инспекционный контроль;
  • НД - нормативный документ;
  • СТО – стандарт организации;
  • ООО «КЦ «Перспектива» - Общество с ограниченной ответственностью «КЦ «Перспектива»;
  • ОС СМ - Орган по сертификации систем менеджмента;
  • РК - руководство по качеству;
  • СДС - система добровольной сертификации;
  • СМК - система менеджмента качества;
  • СМ - система менеджмента;
  • ФСА - Федеральная служба по аккредитации.

4.    ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

4.1. Объективное рассмотрение апелляций, поступивших в ОС СМ, компетентность и беспристрастность принимаемых решений по результатам рассмотрения апелляций являются средством защиты, повышения доверия и удовлетворенности заказчиков, сертифицированных заказчиков и других сторон, заинтересованных в результатах сертификации СМ.

Порядок рассмотрения апелляций находится в открытом доступе на сайте ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива».

4.2. Подать апелляцию в ОС СМ может:

  • Заказчиками, проходящими сертификацию СМ, при несогласии с решением, принятым по их заявке, несогласии с действиями и решениями ОС СМ в процессе проведения работ по сертификации и принятии решений по результатам проведенных процедур сертификации;
  • сертифицированными заказчиками, не согласными с решениями ОС СМ, принимаемыми по результатам инспекционного контроля или ресертификации СМ. 

4.3. При рассмотрении апелляции ОС СМ не допускает дискриминации и любого предубеждения по отношению к предъявителю апелляции.

4.4. В процессе работы с апелляциями ОС СМ соблюдает конфиденциальность, обеспечивает беспристрастность и объективность при рассмотрении и принятии решений по апелляции на всех уровня ее рассмотрения.

4.5. Апелляции рассматриваются Комиссией по апелляциям ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива». Комиссия по апелляциям создается при поступлении апелляций в ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» и функционирует в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции в соответствии с СТО ОС 03

4.6. Результатом работы рассмотрения апелляции в ОС СМ является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от принятия мер корректирующего воздействия оформленный в произвольной форме. 

4.7. В случае несогласия с данным решением по апелляции, заявитель имеет право обжаловать его, подав  апелляцию в ООО «КЦ «Перспектива», или обратиться в Центральный орган по сертификации СДС «ИНТЕРГАЗСЕРТ».

4.8. Подача апелляции не приостанавливает решения, принятые ОС СМ в отношении заказчиков и сертифицированных заказчиков.

4.9. Анонимные апелляции рассмотрению не подлежат.

4.10. Сведения о рассмотрении поступивших апелляций, включая динамику поданных и обоснованных апелляций, ежегодно представляются для анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС СМ.

4.11. Апелляция может быть отозвана при изменении решения подателя апелляции, либо удовлетворения его совершенными действиями ОС СМ. Отзыв апелляции направляется в письменной произвольной форме и подписывается руководителем организации, подавшей апелляцию.

5.    ПОРЯДОК ПОЛУЧЕНИЯ, ОЦЕНКИ И ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ПО АПЕЛЛЯЦИЯМ

5.1. Правила оформления, прием, регистрация апелляций

5.1.1. Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения  ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива», с которым заявитель не согласен.

5.1.2. Апелляция должна быть оформлена в письменном виде согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно Приложению А настоящего СТО. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с вынесенным решением, указаны документы и т.д. Возможно направление апелляции по электронной почте, с последующим направлением апелляции по почте. Апелляция подается в ОС СМ не позднее чем через 30 календарный дней после вынесения решения, с которым податель апелляции не согласен.
Обязательным требованием при составлении апелляции является заполнение всех реквизитов, содержащихся в установленной форме.

Примечание: форма апелляции доступна на сайте ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива».

5.1.3. Регистрацию апелляции в «Журнале регистрации входящей корреспонденции»,  (форма 01-1.1/Ж) осуществляет секретарь - ответственный за документооборот и архивное делопроизводство (далее секретарь) в день поступления в ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива», с присвоением регистрационного входящего номера Копию апелляции без прилагаемого комплекта документов, ответственный за документооборот и архивное делопроизводство подшивает в дело к «Журналу регистрации входящей корреспонденции», оригинал в тот же день передает руководителю ОС СМ.

5.1.4. Подтверждение получения апелляции в день ее регистрации ответственный за документооборот и архивное делопроизводство сообщает подателю (по почте, телефону, курьерской службой или электронной почте) письмом в произвольной форме, подписанным генеральным директором-руководителем ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива».

Письмо содержит, как минимум, следующую информацию: 

  • факт получения апелляции, дата регистрации;
  • регистрационный номер по журналу входящей корреспонденции;
  • сведения о сроках рассмотрения апелляции и принятия соответствующего решения.

5.2. Правила и сроки рассмотрения апелляций

5.2.1. Генеральный директором-руководителем ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» на обращении, содержащем апелляцию делает запись о сроке рассмотрения апелляции и передаёт её менеджеру по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению апелляции.

5.2.2. Менеджер по качеству регистрирует апелляцию в журнале 02-8/Ж «Журнал регистрации апелляций ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива».

5.2.3. Для организации работ по рассмотрению поступившей апелляции создается генеральным директором ООО «КЦ «Перспектива», устанавливающим состав Комиссии привлекаемой к рассмотрению апелляции, данные, которые должны быть ею представлены, дату проведения заседания. Комиссия должна быть организована в течение 5 рабочих дней с момента регистрации апелляции.

В состав Комиссии не включаются лица, участвовавшие в соответствующих аудитах и принимавшие решения по сертификации.

5.2.4. Председатель Комиссии для признания обоснованности поданной апелляции организует (при необходимости) обращение к подателю апелляции и в ОС СМ о предоставлении дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам, в случае недостаточности первоначально представленной им информации и обеспечивает:

  • анализ содержания апелляции, назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;
  • рассмотрение спорных вопросов, связанных с деятельностью заказчиков, когда по апелляции, поданной сертифицированному заказчику, не было принято решение или принятое им решение не удовлетворило подателя апелляции;
  • выбор и привлечение к работе по апелляции внешних специалистов (в случае необходимости);
  • надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
  • принятие решения по апелляциям на основе информации, поступившей от всех заинтересованных сторон;
  • обеспечение объективности принимаемых решений;
  • недопущение дискриминации по отношению к сторонам рассматриваемой апелляции;
  • анализ результатов работы по апелляции;
  • конфиденциальность имеющейся и получаемой в процессе рассмотрения апелляции информации, поступившей от всех заинтересованных сторон;
  • своевременного оформления результатов работ, учет, хранение документов и рабочих материалов Комиссии;
  • разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.

5.2.5. Комиссия рассматривает апелляцию и изучает возникшую ситуацию. При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.

При рассмотрении апелляции анализируются все связанные с ней обстоятельства и данные. Уровень расследования должен быть соразмерным важности и тяжести последствий апелляции

5.2.6. Первоначальный ответ секретарь Комиссии отправляет подателю апелляции в письменном виде не позднее, чем через 1 месяц после даты регистрации апелляции с указанием:

  • информации о ее получении;
  • регистрационного номера;
  • срока рассмотрения.

5.2.7. В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

5.2.8. При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию, подавшую апелляцию.

5.2.9. Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и членами Комиссии. Ответственность за составление Протокола заседания несет секретарь Комиссии.

Апелляция остается без рассмотрения, если необходимые разъяснения и документы не получены в течение 7 рабочих дней.

В случае отклонения апелляции в решении указываются причины отклонения со ссылкой на законодательные акты, действующие нормативные документы, касающиеся предмета апелляции, в том числе нормативные документы ОС СМ

5.2.10. Рассмотрение апелляции и принятие по ней решения осуществляется:

  • в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации, если не требуется привлечения сторонних организаций, запроса дополнительной информации от предъявителя апелляции, заинтересованных сторон и лиц-участников предмета апелляции, представления дополнительной информации и проведения внеплановой проверки сертифицированного заказчика; 
  • не позднее 1 месяца со дня ее регистрации, если запрашивается дополнительная информация и проводится внеплановая проверка сертифицированного заказчика.

При увеличении сроков рассмотрения апелляции и принятия решения предъявителю направляется письмо-извещение, содержащее обоснование задержки и вновь установленные сроки.

5.2.10. Секретарь Комиссии информирует подателя апелляции и других заинтересованных сторон на всех этапах рассмотрения апелляции и принимаемых решениях в письменном виде.

5.2.11. На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии.

5.2.12. Жалобы рассматриваются в соответствии с порядком, установленным в СТО ОС 10.

5.3. Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям

5.3.1. Решение по апелляции оформляется секретарем Комиссии в двух экземплярах в течение 5 рабочих дней с момента принятия соответствующего решения (форма по Приложению В настоящего СТО), подписывается всеми членами Комиссии  и утверждается генеральным директором-руководителем ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива».

В случае, если руководитель ОС СМ принимал участие в соответствующих аудитах или принимал решения по сертификации, по которым подана апелляция, решение Комиссии утверждает зам. руководителя ОС СМ.

5.3.2. Решение по апелляции содержит:

  • при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  • перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
  • при полном или частичном удовлетворении апелляции, передачи ее в ОС СМ, срок и способ ее удовлетворения;
  • при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

5.3.3. Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции передаются председателем Комиссии на хранение менеджеру по качеству ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива.

5.4. Порядок и сроки направления решения Комиссии подателю апелляции

5.4.1. Первый экземпляр решения по апелляции секретарь высылает на адрес подателя апелляции в письменном виде, не позднее 5 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по апелляции вместе с протоколом заседания остаётся у секретаря ООО «КЦ «Перспектива», которая подшивается в дело к «Журналу входящей и исходящей корреспонденции» (по форме приложения И СТО ОС 01).

Второй оригинал решения по апелляции вместе с протоколом заседания остается у менеджера по качеству ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива», который подшивается в дело «Документы комиссии по апелляциям». В этом же деле хранятся все материалы по рассмотренной апелляции в течение одного года, с последующей передачей на хранение, согласно СТО ОС 01.

5.4.2. Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от подателя апелляции, оно считается принятым.

5.4.3. При несогласии подателя апелляции с решением, принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию по апелляциям, обратиться в вышестоящие инстанции. 

5.4.4. Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

5.4.5. Несоответствия, выявленные по результатам рассмотрения апелляции, управляются в соответствии с СТО ОС 09 с учетом результатов предыдущих подобных апелляций.

5.4.6. Для выявления и предотвращения причин поступления апелляций в ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» систематически проводятся: 

  • анализ жалоб и апелляций, поступивших ранее; 
  • анализ корректирующих и предупреждающих действий; 
  • периодические проверки нормативных документов; 
  • внутренние аудиты СМК; 
  • обучение персонала; 
  • проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; 
  • меры по совершенствованию СМК по результатам анализа

5.4.7. Менеджер по качеству представляет данные о полученных апелляциях и результатах управления ими для проведения анализа СМК ОС СМ  и особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество работ в ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива».

6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

6.1. Сотрудники ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» несут ответственность за:

  • объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
  • соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции.
  • хранение документов и материалов.

6.2. Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников и соглашениями о конфиденциальности, подписываемыми членами комиссии перед началом ее работы. Форма соглашения о конфиденциальности приведена в Приложении А к СТО ОС 02.

6.3. Информация о получении апелляций и результаты решения по итогам рассмотрения апелляций фиксируются в 02-7/Ж «Журнал регистрации апелляций ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» менеджером по качеству.

6.4. Документы и материалы по рассмотрению апелляций хранятся у менеджера по качеству, в деле к 02-7/Ж «Журнал регистрации апелляций ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» в течение одного года, затем сдаются на хранение ООО «КЦ «Перспектива».

6.5. Решения и выводы по апелляциям должны быть рассмотрены всеми сотрудниками ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива». Выявленные несоответствия в работе ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами СМК ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива».